Gestión de relación con los clientes Retail Automotriz

Las tendencias que transformaron la experiencia de retail automotriz.

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La era digital ha creado el panorama ideal para revolucionar la experiencia de retail automotriz, tanto en la manera que el cliente se relaciona con las marcas, como en el nivel de tecnología disponible.  ¿Cómo se ha materializado esta revolución? Te invitamos a conocer las tendencias que transformaron la experiencia de retail automotriz y sus implicaciones en el futuro del sector.

Las tendencias que transformaron la experiencia de retail automotriz

Los canales online como la principal fuente de información del cliente

1. Los canales online como la principal fuente de información del cliente.

En el retail tradicional, las visitas al concesionario eran el comienzo y fin del viaje de compra de los clientes. Pero en la época actual, el auge de las tecnologías móviles y redes sociales  han revolucionado no sólo la importancia del concesionario, sino también de cada uno de los canales con los que interactúa el cliente.

Según datos de McKinsey, el 80% de compradores de autos nuevos y el 100% de los compradores de autos usados, comienzan su viaje de compra a través de canales online, tales como sitios web de los concesionarios, redes sociales, blogs y foros, para así poder recopilar información y comparar ofertas.
El cliente de hoy, por lo general,  sólo visita los concesionarios para obtener asesoría experta (específica) y para experimentar el auto físicamente antes de tomar su decisión final.

La competencia entre concesionarios se da a nivel digital. Los concesionarios deben optimizar su presencia web para ser visibles a aquellos clientes que aún se encuentran evaluando sus posibilidades. Para lograrlo no solo deben gestionar sus canales propios, sino asegurar la integración con fuentes de terceras partes tales como http://www.rutamotor.com/, http://www.cualauto.cl/, http://www.tacometro.cl/ y monitorear su presencian foros como http://foros.streetracing.cl/, http://www.chw.net/foro/automoviles/, http://www.adach.cl/forum/forum.php y http://www.conducechile.cl/.

Ahora que los clientes tienen a su alcance diversos canales a su disposición, las compañías requieren la adopción de una estrategia omni-canal que sea acorde con las etapas del viaje del cliente. Sólo aquellas compañías que logren una fuerte presencia en los canales online y que puedan integrarla con los canales offline, podrán competir en la arena digital del retail automotriz.

Las tendencias que transformaron la experiencia de retail automotriz.

2. Asesoría + tecnología: los pilares de la venta.

A medida que la tecnología automotriz avanza, los autos se vuelven aún más complejos. Las expectativas sobre el nivel de asesoría que puedan prestar los ejecutivos en las consecionarias, son altisímas. Según datos de McKinsey, el nivel de expertise acerca del producto, es la razón primordial para la visita a un concesionario. Esto hace que el conocimiento profundo y especializado sea un requisito para cualquier ejecutivo de ventas.

Los clientes esperan que los ejecutivos de ventas tengan un conocimiento que vaya más allá de los últimos modelos del mercado y sus características básicas. Cuando los clientes visitan un concesionario, ya están armados de datos y llegan con preguntas informadas acerca de las aplicaciones del auto y su conectividad con otros dispositivos tales como smartphones, tablets y computadores.

Los concesionarios deben incorporar expertos en sus equipos comerciales y equiparlos con herramientas que  les permitan dinamizar la información que le entregan al cliente. Audi, por ejemplo, abrió recientemente su primera “Ciudad Audi”, una tienda virtual que usa mesas táctiles, paredes/pantalla para la presentación de modelos específicos, y salas especializadas para consultas privadas.

Cada vez, son más los concesionarios están comenzando a hacer pruebas piloto con tiendas boutique como Tesla Stores, Audi City Cyberstores, BMW i Stores, por ejemplo o tiendas online, tales como el centro de interacción del cliente de BMW o las tiendas “connect me” de Mercedes-Benz, cuyo objetivo reside en brindar una experiencia que supere las expectativas de los clientes y que influya positivamente en su decisión de compra.

El futuro de la experiencia de retail automotriz.

El futuro de la experiencia de retail automotriz.

La clave para abordar las tendencias previamente mencionadas es transformar la red de concesionarios en una red moderna, multiformato y omnicanal, que combine las oportunidades del mundo online con las fortalezas de los concesionarios tradicionales. Esto requiere la introducción de nuevos formatos de retail y tecnologías de la comunicación que soporten el viaje de compra del cliente.

Según el Retail Innovation Customer Survey 2013 realizado por Mckinsey, el futuro también hará que los concesionarios se diferencien y se especialicen según las etapas del viaje de compra del cliente. Dicho estudio, estimó 6 posibles nuevos formatos de retail automotriz que podrían existir en un futuro y su nivel de atractivo para el cliente:

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Los nuevos formatos de retail automotriz mencionados en el gráfico anterior apuntan a la especialización de los puntos de venta con el fin de mejorar la experiencia que tienen los clientes en la etapa del viaje de compra en la que se encuentren. De cara a la compañía, estos formatos apuntan directamente a aumentar la eficiencia de las ventas y transformar el concesionario tradicional en un concesionario centrado en el cliente.

El futuro también les exigirá a los fabricantes que integren sus diversos puntos de contacto y que los gestionen de manera holística. La meta de la integración es asegurar que los puntos de contacto de los fabricantes sigan el día a día de sus clientes potenciales, de manera ellos perciban el proceso como conveniente e informativo.

Si se conduce este proceso de transición exitosamente, se vería un mayor retorno en la venta de autos acompañado de una mejora significativa en la experiencia del cliente.

Estas tendencias, son la realidad de la experiencia de retail automotriz.  Si bien puede existir una reacción de resistencia inicial a los cambios que esto implica, los fabricantes y concesionarios deben tener en cuenta que oponerse a esta realidad los pone en riesgo de ser eliminados del mercado.

Estas tendencias son una invitación a transformar la experiencia de retail automotriz, de manera que combine novedades del mundo online con las fortalezas del retail automotriz tradicional. No hay tiempo que perder ¡el momento de actuar es ahora!

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