Procesos con impacto en clientes

Lo mejor del Congreso Chileno de Servicio al Cliente y Contact Centers

Congreso Chileno de Contact Centers y Servicio al Cliente
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El pasado Jueves 12 de Septiembre,  asistimos al El Congreso Chileno de de Servicio al Cliente y Contact Centers, donde Cristián Rivas, Javier Assereto, Alex Esclamado,  Sebastian Kuntz, y Cristián Maulen compartieron su hallazgos, últimas tendencias y novedades del sector  frente a la revolución por la que atraviesa la industria con el avance de las redes sociales y el poder que han adquirido los clientes que demanda mejor atención y tiempos de respuesta cada vez más reducidos.

contact centers y servicio al cliente

La versión 2015 del congreso atrajo a profesionales que buscan las mejores prácticas para ofrecer una mejor experiencia para los clientes.

En el panel “las redes sociales llegaron para quedarse: ¿cómo gestionarlas?, se hizo evidente cómo las redes sociales han revolucionado la forma tradicional de prestar servicios a los clientes. Los clientes usan las redes sociales como un canal de servicio y por lo tanto las compañías no pueden ignorarlo.

Por otro lado, en este congreso se discutió acerca de la importancia de los datos a la hora de entregar un buen servicio. En el 2015 se van a generar más datos que en toda la historia humana, sin embargo, no es la cantidad de datos lo importante, sino la capacidad de interpretarlos a favor del cliente.  Debido a las exigencias del cliente actual se requiere un modelo de atención segmentado basado en datos que permitan tener un conocimiento más profundo del cliente, con el fin de brindar una atención personalizada y acorde a las necesidades de cada cliente.

A continuación presentamos un resumen de las presentaciones más representativas del congreso:

  1. Ranking Experiencia Clientes en Interacciones (PXI) – Praxis Customer Engagement. La experiencia de clientes existe, tiene niveles y es sumamente relevante. En esta presentación vemos el desempeño que tienen los diferentes sectores en términos de experiencia de clientes y cómo esta varía según el canal. Descarga aquí la presentación de Cristián Rivas y conoce el diagnóstico nacional de la experiencia de clientes y algunas reflexiones para mejorar.
  1. De resolver reclamos a mejorar la experiencia ciudadana – SEC. Durante esta presentación vimos el Proyecto Atención Ciudadana de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles que apunta a definir un modelo de atención que permita responder a los ciudadanos de manera oportuna, efectiva y con información de calidad. Descarga aquí la presentación de Javier Assereto y descubre cómo la gestión de experiencia es posible en el sector público.
  1. Las empresas en la era del consumidor 4.0 – Unísono. En el mundo del Consumidor 4.0 el poder estará totalmente en manos del cliente y para llegar a él, la ventaja competitiva clave es la diferenciación a partir de la experiencia del cliente. Mira aquí la presentación de Alex Esclamado y conoce los desafíos que tienen los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente y cómo por medio de la unificación de las conversaciones que tiene el cliente con en el contact center se puede mejorar la experiencia de cliente.
  1. Aumentando las Ventas a través de estrategias de Servicio al Cliente – Tripolis. En esta presentación vemos cómo ha evolucionado el marketing hacia procesos automatizados y mejores resultados que apuntan a hacia el aumento de las ventas a través de estrategias de servicio al cliente. Mira aquí cómo Sebastian Kuntz propone la aplicación de Smart data y la hiper-personalización como eje para una mejor experiencia para los clientes.
  1. Centrarse en el cliente, de una tendencia a una necesidad – Customer Trigger. Descubre los motivos por los cuales las empresas deberían orientarse al cliente y aplicar este concepto y modelo de trabajo a su cultura empresarial. Descarga aquí la presentación de Cristián Maulen y observa cómo el proceso de toma de decisiones del cliente se ha convertido en una travesía.

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