Gestión de experiencia de clientes Isapres

Revelando el viaje del cliente del sector seguros de salud

Download PDF

De acuerdo al North American Consumer Technographics Health Care Survey y en el contexto actual de abundancia de información e insights sobre la experiencia de clientes en la industria de la salud, el camino hacia la adquisición de un producto o servicio se ha vuelto mucho más complejo. Los seguros de salud no se escapan de esta complejidad. Lo invitamos a leer un artículo sobre el viaje del cliente en el sector seguros de salud.

El sector seguros de salud, debe construir viajes centrados en el cliente que emulen y apalanquen las mejores prácticas mundiales de otros sectores, sea con el uso de la tecnología, gestión del personal en contacto, o cualquier otra herramienta adicional. La implementación del concepto del viaje del cliente y de gestión de experiencia se hace mandatorio para proveer un servicio que cubre a un alto porcentaje de la población cómo lo son los seguros de salud.

Según este reporte, quienes adquieren un seguro de salud, pasan por diferentes  puntos de contacto, al interactuar con información en la web u offline mientras descubren, exploran y se enganchan con las diferentes marcas del sector:

viaje del cliente del sector seguros de salud

 

Y es que las experiencias multicanal y multicontacto no son novedades en este sector. Para un viaje de toma tipo de adquisición o cambio de Isapre, este puede iniciar en el sitio web, desembocar en un contacto telefónico o interacción cara a cara en una sucursal.

Al observar los datos del ranking PXI – Praxis  Xperience Index en términos de la proporción en la cuál se usan los canales y el desempeño que se posee en cada uno de ellos, identificamos que la realidad del sector es más bien negativa y dista de entregar experiencias omnicanal, que permitan cumplir el objetivo deseado, de manera sencilla y sin generar emociones adversas.

viaje del cliente del sector seguros de salud. Resultados Ranking PXI para Fonasa e Isapres

 

La buena noticia es que las compañías que triunfan en la gestión de experiencia de clientes basada en  “viajes del cliente” tienen retribuciones que incluyen un aumento del employee engagement, una cartera más leal de clientes, adicional a una reducción de costos de la entrega del servicio.

Para las Isapres chilenas, aún hay un largo camino por recorrer y una mejora prolongada y exitosa, recae en un entendimiento claro de la experiencia del cliente desde su perspectiva. Esto permite a las compañías identificar, priorizar y eliminar los puntos de dolor que amenazan la lealtad del cliente. El mapa del viaje del cliente se ha convertido en una herramienta útil para descubrir, documentar y compartir las experiencias de los clientes, resaltando los momentos de mayor importancia.

En el caso de estudio “revelando el viaje de la compra de un seguro de salud” de Jim Pincher vemos como una compañía de seguros de salud norteamericana, usó los mapas del viaje del cliente para entender mejor a sus clientes y brindar un mejor servicio:

Caso Seguros de Salud USA

 

Ejemplo viaje del cliente del sector seguros de salud para el segmento familias jóvenes:

Ejemplo viaje de compra de un seguro médico para el segmento familias jóvenes

 

Ejemplo viaje del cliente del sector seguros de salud para el segmento adulto mayor:

Ejemplo viaje del cliente para el segmento adulto mayor

A nivel general existen al menos 4 pasos que se deben cumplir para construir un buen mapa del viaje del cliente que genere acciones en la organización:

4 pasos que se deben cumplir para construir un buen mapa del viaje del cliente

 

Una mejora de la experiencia de clientes en el sector seguros de salud implica una mejora en los resultados financieros de las compañías. Al mejorar la facilidad del uso, el acceso a la información y la atención, la cartera de clientes se vuelve más leal. Antes de implementar cambios, se hace necesario ver a través de los ojos del cliente, ese es el consejo.

Hemos visto que entregar una experiencia de servicio no es opcional, y a la luz de lo que dicen y exigen los clientes, la gestión de experiencia tampoco lo es.

El punto de partida de este camino es identificar los distintos segmentos y sus viajes seguir un modelo de transformación, que permitan generar experiencias alineadas con las expectativas de los clientes y a su vez con la propuesta de valor de las distintas Isapres.

 

Para marcar este artículo como favorito necesitas iniciar sesión o registrarte para ver y administrar tus favoritos.

Danos tu opinión
Más en Gestión de experiencia de clientes, Isapres
A menor incertidumbre, mayor satisfacción
Isapres de Chile: A menor incertidumbre, mayor satisfacción de clientes.

La Asociación de Isapres de Chile agrupa a Isapre Banmédica, Consalud, Cruz Blanca, Vida Tres y Ríoblanco. Para nuestro especial...

Cerrar