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Rafael González: “Queremos que el cliente viva una experiencia distintiva de servicio.”

experiencia distintiva de servicio en Entel corporaciones
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La empresa gestiona la satisfacción de clientes en tres dimensiones, que van desde una mirada estratégica hasta soluciones concretas y específicas. Todo para transformar el viaje del cliente de punta a punta.

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Entel Corporaciones se propuso transformar las interacciones con sus clientes. Que tengan una experiencia distintiva de servicio, viaje único y distintivo cuyo norte es su satisfacción por sobre todas las cosas. Para hablar acerca de este desafío y abordar su visión de mejora de la satisfacción de los clientes, nos reunimos con Rafael González, Gerente de Servicio y Experiencia de Clientes de Entel Corp.

¿Cómo gestiona Entel Corporaciones la satisfacción del cliente?

Tenemos tres dimensiones para gestionar la satisfacción: un modelo de gobierno que nos permite liderarlo, sesiones de trabajo o workshops transversales y equipos de mejora a los procesos que impactan la satisfacción.

Primero, el Modelo de Gobierno de la Satisfacción, basado en un Círculo de Excelencia, reúne mensualmente al Gerente General y todos los Vicepresidentes de primera línea del segmento, donde abordamos y gestionamos los proyectos de alto impacto en la satisfacción de los clientes del segmento y transversales a la organización.

En otra dimensión, y en forma paralela, operan los workshops. Cada vez que recibimos los resultados de las diversas encuestas de satisfacción de nuestros clientes, generamos sesiones internas, con las áreas comerciales y de delivery, acompañados por consultores, donde revisamos cómo nos fue, intentamos entender el porqué del resultado y hacemos un match entre lo que estamos haciendo y los resultados de satisfacción, alineando así nuestros proyectos con los puntos de dolor del cliente, con el fin de tener una visión holística e integral de lo que le está pasando al cliente.

La tercera dimensión son los Equipos de Mejora y Análisis de Procesos, que se reúnen en forman periódica – quincenal o mensual – con el objeto de ir haciendo la mejora continua de los procesos centrales en la cadena de valor en el día a día.

¿Qué herramientas utilizan para gestionar la satisfacción?

Utilizamos un balance scorecard exclusivo para satisfacción de clientes, que alimentamos con los resultados de los estudios, de manera de poder identificar cuáles son las dimensiones y atributos más relevantes que impactan y valoran los clientes y sus causas. Todas las iniciativas que se discuten en los workshops forman parte del scorecard de satisfacción, información que permite gestionar nuestras iniciativas, analizarlas y ajustarlas, de manera de responder a las necesidades del cliente.

¿Cuáles son los procesos al interior de la empresa para mejorar la satisfacción y  brindar una experiencia distintiva de servicio?

Desde luego, los procesos internos son claves para la satisfacción del cliente. Por eso hemos mapeado nuestra cadena de valor y relevado cómo ésta se interconecta con el cliente. De esta forma, hemos identificado todos los puntos de contacto que tiene Entel con el cliente para gestionarlos.

En una mirada desde el cliente hacia Entel, concebimos que el cliente experimenta “viajes” con nosotros, no un mero punto de contacto, los cuales gestionamos end-to-end. Buscamos transformar la experiencia de viaje que vive el cliente en su totalidad, gestionando todos sus elementos, como procesos, modelos organizacionales, comportamientos y conductas, sistemas de incentivos y mejores prácticas. Se trata de una mejora de alto impacto.

¿Cuál es el sistema de control y monitoreo de la satisfacción del cliente que la empresa utiliza?

Hacemos encuestas y entrevistas para correlacionar y gestionar  las variables que más impactan en la satisfacción del cliente. Los estudios se realizan en forma periódica y están a cargo de la Gerencia de Servicios y Experiencia de Clientes. Medimos la satisfacción al menos tres veces al año y, además, hacemos focus group intercalados con los estudios, con el fin de identificar aspectos específicos que no aparecen en las encuestas, y tener un mejor entendimiento de lo que le está pasando al cliente.

Además, incorporamos Encuestas Post Atención para tener un termómetro del día a día del cliente en distintas dimensiones.

¿La satisfacción del cliente está vinculada con el sistema de incentivos de la empresa?

Absolutamente. Desde las metas de la compañía, de los vicepresidentes, pasando por los gerentes, hasta subgerentes, jefes de área e ingenieros. Tenemos una mirada transversal, es decir, no sólo le impacta al área comercial, sino que a toda la cadena de valor del negocio corporativo, como las áreas del delivery y operaciones, entre otras. El impacto en el sistema de incentivos es anual.

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