Medición de experiencia de clientes

¿Qué pasa con la experiencia de clientes en Chile?

qué-pasa-con-la-experiencia-de-clientes-en-Chile-min
Download PDF

En su sexta versión, el ranking de experiencia de clientes PXI-Praxis Xperience Index no presenta grandes variaciones a nivel global. Con un índice general de 61 puntos,  los chilenos aún se encuentran a veinte puntos de vivir “excelentes” experiencias de servicio.     

¿Qué es el Praxis Xperience Index y cómo se mide?

En Praxis entendemos que la Experiencia del Cliente se puede medir tanto en interacciones como en viajes. El ranking PXI-Praxis Xperience Index mide la experiencia en las interacciones entre clientes y marcas y se basa en un modelo que separa la experiencia en tres dimensiones: funcional (efectivo), operacional (Fácil) y emocional (Agradable).

El PXI-Praxis Xperience Index, se calcula con los tres componentes que forman la experiencia. Para cada uno de los atributos: Efectivo, fácil y agradable, se calculan los porcentajes de clientes que evalúan positivamente el atributo (calificación 6 ó 7) y aquellos que la evalúan negativamente (1, 2 ó 3) con respecto al desempeño del último contacto con la compañía. Posteriormente se calcula el valor neto por atributo (se resta el porcentaje de malas evaluaciones del porcentaje de buenas evaluaciones) y se promedian los tres valores netos de “fácil”, “agradable” y “efectivo” construyendo de esta forma el PXI.

Los chilenos están lejos de vivir excelentes experiencias de servicio.
El indicador global, que considera la evaluación de 92 marcas entre Marzo a Noviembre de 2015, no presenta grandes variaciones respecto al periodo anterior, situándose en torno a los 61 puntos. Este resultado se entiende como un desempeño “regular”. El país aún está a 20 puntos para situarse en niveles de excelencia.

Con un puntaje general de 64%, la dimensión funcional o efectividad de la experiencia está relativamente “resuelta” a nivel general en todos los grupos de la medición. Sin embargo, la facilidad y el agrado son atributos pendientes que incluso los sectores mejor evaluados no han podido resolver por completo.

Resultados

Las marcas del al Grupo A de las mejores experiencias, tienen una distribución de los distintos atributos mucho más homogénea que en el Grupo E de las peores experiencias. Este último grupo no logra aumentar ninguno de sus atributos, mientras que el “gran salto” del grupo A está en términos de la facilidad.

Experiencia de clientes: sectores que se consolidan.

Gas, clínicas y bancos son los sectores que se destacan sistemáticamente en experiencia del cliente. En el caso del gas, todas las marcas del sector evidencian una evaluación relativamente similar, con una baja varianza intragrupal, característica que los diferencia de las clínicas o los bancos. En esta última industria, los bancos de nicho muestran excelentes evaluaciones mientras que los más grandes arrojan resultados buenos y regulares. La diversa composición de los sectores líderes en experiencia de clientes nos muestra que la entrega de experiencias superiores de servicio es independiente de la complejidad o simpleza del mismo.

Mejores Sectores en Experiencia de Clientes en Chile

Peores Sectores en Experiencia de Clientes en Chile

Marcas líderes en experiencia de clientes.

Top 5 marcas experencia de clientes en Chile

Tener un excelente desempeño implica estar en el grupo  A, es decir superar los 80 puntos en calidad de la experiencia, y si bien para este periodo existen 12 en este grupo, sólo 5 marcas han permanecido en este grupo desde el comienzo: Clínica Alemana, Banco Security, Lipigas, Clínica Las Condes y Abastible. Sin embargo, tener un excelente desempeño no implica inmunidad frente a posibles bajas. De las 92 marcas que componen este Ranking, sólo LATAM y Banco de Chile son los únicos que han logrado mejorar su PXI continuamente.

Por el contrario, existen marcas a las que se les dificulta entregar buenas experiencias de servicio: desde el segundo semestre de 2012 Autopista Central, Hospital Público, Claro, Metro y Transantiago han estado en el Grupo E de las peores experiencias.

Desafíos.
Transversalmente, el reto para aquellas empresas de servicio que deseen transformar la experiencia que viven sus clientes en una ventaja competitiva es obtener valores superiores no sólo al promedio de su respectivo sector, sino también prestar atención a las mejores experiencias de otros sectores, ya que éstas influencian, e incluso determinan, las expectativas de los clientes.

Para lograrlo, la invitación a todas las marcas es a que no sólo se preocupen por qué sus clientes puedan conseguir el objetivo principal de sus interacciones, sino que también se preocupen por facilitarles la vida y generar estados emocionales positivos.

Para ver el informe de resultados completo, haz clic aquí

Para marcar este artículo como favorito necesitas iniciar sesión o registrarte para ver y administrar tus favoritos.

Danos tu opinión
Más en Medición de experiencia de clientes
Las-tres-capas-de-un-buen-programa-de-medición-de-experiencias-min
Las tres capas de un buen programa de medición de experiencias

En publicaciones anteriores hemos comentado acerca de la importancia que tiene capturar y medir la voz del cliente de una...

Cerrar