Medición de experiencia de clientes

ProCalidad – 16 años evaluando la satisfacción de los clientes

Escrito por customercentric
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ProCalidad, es una iniciativa conjunta de la Universidad Adolfo Ibáñez y Praxis Customer Engagement, consultora especializada en medición, diseño y gestión de clientes. Esta organización sin fines de lucro, trabaja sobre la certeza de que la satisfacción y la lealtad de los clientes representan para las empresas un valor económico sostenible.

Desde su inicio en el año 2001, ProCalidad realiza el estudio del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, el cual con el paso de los años ha incorporado a su medición sectores representativos y con ellos diversas marcas que presentan una amplia participación de mercado, recogiendo actualmente la opinión de más de 35.000 consumidores chilenos al año respecto a más de 130 marcas agrupadas en más de 25 sectores. El Estudio permite realizar benchmark con las distintas industrias, sectores y marcas medidas.

Con la información resultante de este Estudio y en pos de fomentar la buena gestión de clientes, ProCalidad premia a aquellas marcas con mayor satisfacción de clientes, siendo un nexo en la relación cliente – empresa, donde la última palabra la tiene el cliente.

Las marcas medidas se agrupan en dos categorías: Contractual, que responde a todos aquellos servicios en donde existe un contrato entre el cliente y la compañía, y Servicios Transaccionales, donde no existe ningún contrato entre las partes.

Para la categoría Contractual, se debe tener un mínimo de 60% de Satisfacción Neta y para la categoría Transaccional un 70% para poder aplicar al Premio. Los sectores donde no se alcancen estos porcentajes se declaran “Desiertos”.
Aquellas empresas que resulten líderes de su sector con una diferencia significativa respecto de su competencia y que cumplan con el mínimo mencionado anteriormente, serán las ganadoras del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes de su sector.

Los ganadores de 2016

Resumen ganadores ProCalidad 2016

 Los resultados de la premiación de este año (que considera el período de julio 2015 a junio 2016) presentan ejemplos de liderazgo sistemático y ciertas sorpresas en distintos sectores.

En lo que respecta a Banca, este año, Banco Security obtiene el Premio de Banca Mediana, recuperando el lugar de liderazgo que ocupó por dos años consecutivos, hasta que en 2015 fue destronado por Banco BICE. En el sector de Grandes Bancos, BCI obtiene el premio por cuarto año consecutivo, siendo galardonado por décima vez en su historia.

En el caso de la industria de la Salud, el único sector que cuenta con ganadores es Clínicas, en donde Clínica Las Condes se posiciona como líder por segundo año consecutivo. Para el sector Gas Cilindro tenemos a Lipigas, que gana el premio por décima vez no consecutiva y en Pago de Cuentas a Sencillito, que también posee un historial de tres premios ganados en los cuatro años donde se ha medido este sector. Por otro lado, en el Sector Estaciones de Servicio el ganador es Copec, marca que desde el 2012 no obtenía el premio, dejando atrás a Petrobras y Shell, marcas ganadoras en años anteriores. CMR Falabella por novena vez no consecutiva obtiene este galardón en el sector Tarjetas Comerciales y en el sector Supermercados, Jumbo obtiene el primer lugar, por once años desde que se empezó a medir.

Luego de 7 años desierto, el sector Tiendas por Departamento tiene un ganador y es Falabella, que desde el 2008 no obtenía el premio. Otro sector que este año se vuelve a cubrir, tras un 2015 desierto es Telefonía Fija, donde VTR obtiene el primer lugar.

Estos son claros reflejos de cómo sectores que han estado desiertos, no llegando al mínimo de satisfacción neta, han podido revertir esta situación centrando su foco estratégico en el cliente y entregando con esto mejores experiencias a sus consumidores.

Por otra parte, las marcas que resultaron líderes en su primera medición son Sky Airline para el sector Líneas Aéreas, presentando mejores indicadores que Latam, Coopeuch para banca Retail, reemplazando al ganador del 2015, BCI Nova y Chilexpress para el sector Courier, el cual es premiado por primera vez este año 2016.

Es muy importante destacar el desempeño de empresas que sistemáticamente han obtenido el premio, entregando siempre a sus clientes un servicio de calidad, respecto a su competencia directa. Estas marcas serían Entel, la cual lleva 14 años consecutivos liderando el sector de Telefonía Móvil y Metrogas, que lleva 13 años consecutivos ganando el premio en Servicios Domiciliarios. También tenemos a DIRECTV, que por sexto año seguido obtiene este reconocimiento en el sector Televisión Pagada.

Una noticia positiva es que este año se redujo a casi la mitad la cantidad de sectores desiertos respecto del 2015, siendo siete los sectores que no alcanzan los niveles mínimos requerido para aplicar al premio en contraste con los 12 del año pasado.

Grandes Ganadores

Premiamos a aquellas empresas que logran entregar servicios de excelencia, liderando no sólo en su sector, sino en todos aquellos pertenecientes a su categoría.

Banco Security es quien se lleva el Premio ProCalidad a la Excelencia en la Categoría Contractual, premio que ha ganado tres veces desde sus inicios.

Por otra parte, Clínica las Condes es la Ganadora del Premio ProCalidad a la Excelencia en la Categoría Transaccional, premio que recibe por segundo año consecutivo.

El cálculo de este Premio considera la evaluación de 300 clientes por marca al año y contempla de manera simultánea las siguientes tres variables:

satisfacción general, satisfacción dado precio y existencia de problemas con la marca.

Estas evaluaciones son realizadas aleatoriamente a clientes actuales de cada marca, mediante encuestas telefónicas en las principales comunas de Chile entre Julio de 2015 y Junio de 2016, suponiendo un error muestral bajo del 5,7% al 95% de confianza.

FICHA METODOLÓGICA ÍNDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

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