Gestión de experiencia de clientes

Para ponerte en los zapatos de los clientes, primero ¡tienes que sacarte los tuyos!

Para ponerte en los zapatos de los clientes, primero ¡tienes que sacarte los tuyos!
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En este artículo escrito por Emilio Sierpe, Director Ejecutivo de Praxis, indagaremos acerca de cómo las organizaciones deben cuestionar activamente cuáles son las necesidades que sus clientes están tratando de resolver por medio de los productos y servicios que adquieren.

Nos hemos demorado décadas en entender que los clientes son importantes. Ha sido un proceso de avance lento y con frecuentes retrocesos. Todavía, en muchas de las sesiones de directorios que ocurren mes a mes en edificios altos, cubiertos de espejos, la palabra clientes aparece en los momentos en que la reunión se pone “blanda”. El resto del tiempo hablamos de finanzas, de cifras “duras”. Hay una parte de nuestros cerebros que todavía piensa que tenemos que gestionar resultados; al fin y al cabo, eso es lo que importa. Si los directorios y los equipos gerenciales invirtieran un 20% del tiempo que invierten en gestionar los resultados (fundamentalmente financieros) en pensar no en los clientes sino desde los clientes, incorporarían enormes competencias para gestionar las causas reales de esos resultados que buscan conseguir.

Por ejemplo, en tiempos de crisis o de ralentización como los que vivimos, la tendencia natural y más extendida es apretar costos. Se lo ve como lo más inteligente. Siempre es importante pensar y actuar desde los clientes, ¡pero sobre todo en las crisis!. La única línea que aporta en un estado de resultados es la línea de los ingresos, y detrás de esa línea están los clientes y los precios que ellos están dispuestos a pagar por los que les ofrecemos. Es simple, es una verdad vieja, pero en el fragor de cumplir con el presupuesto del mes, cuesta actuar en consecuencia a lo que ya sabemos.

Pero, como dijimos más arriba no se trata de pensar en los clientes, sino de pensar desde los clientes. No es tener foco en los clientes sino tener el foco de los clientes. Con su propia manera de mirar las cosas. La gestión de experiencias de clientes nos ha venido a recordar  esto de nuevo. Sabemos que la experiencia ocurre en el cliente y, por lo tanto, cada vez que pensamos en la experiencia de los clientes nos vemos impelidos a situarnos en su perspectiva. Todavía no es natural pensar así, pero las cosas se están moviendo rápidamente hacia allá.

¿Hasta cuándo los cajeros de todas las tiendas te darán el vuelto juntando en una mano la boleta, el billete y las monedas?, ¿nunca han visto (no pensado, visto) lo que hacemos la mayoría de los hombres una vez que recibimos todo eso junto?: lo separamos!, ¡La boleta a un bolsillo, las monedas a otro y los billetes a la billetera! ¿Curioso no?

Cuántas personas de nuestras organizaciones se levantan día a día pensando algo así como: ¿qué necesidades están tratando de resolver nuestros clientes con nosotros?, ¿qué trabajos están haciendo para eso?, ¿qué “dolores” están experimentado en esos trabajos o tareas?, y ¿qué gratificaciones están experimentando?, ¿cómo aumentar estas y disminuir aquellas? Y una pregunta más crítica: ¿cuántas personas que trabajan en las áreas operativas, de recursos humanos, de TI, se levantan pensando cosas como esas?

Una organización Customer Centric es aquella en la que todos (o al menos una masa crítica distribuida balanceadamente en toda la organización) piensan, diseñan sus modelos de actuación y actúan pensando desde los clientes.

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