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Orlando Toledo: “Ahora es imposible ser competitivo sin un equilibrio entre la venta y la calidad de servicios.”

Es imposible ser competitivo sin un equilibrio entre la venta y la calidad de servicios
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Banco Santander vive un cambio. De estar muy orientado hacia la venta, hoy también considera factores relevantes la satisfacción de sus clientes y la calidad de servicios en su rentabilidad.

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Hace un año y medio algo cambió en una de las organizaciones más reconocidas de la plaza, el Banco Santander. Su cultura, tradicionalmente muy orientada hacia la venta, comenzó a considerar el nivel de satisfacción de los clientes y la calidad de servicios como un factor relevante en su rentabilidad.

El modelo de venta agresiva, exitoso por mucho tiempo, se enfrentó al cambio producido en el último tiempo tanto en la industria como en los clientes. “El consumidor es otro, se siente con muchos más derechos y sabe que la regulación lo respalda”, destaca Orlando Toledo, Gerente de Organización y Sistemas del banco.

De acuerdo al ejecutivo, aunque en Santander se mantiene el foco hacia la venta, hoy se busca equilibrar este factor con la calidad de servicio, a través de un cambio progresivo. “Cuando la variable calidad surge con tanta fuerza es porque es un factor importante en el negocio; entendemos que la calidad nos permitirá vender más y, por lo tanto, lograr mayor rentabilidad”, agrega Toledo.

Potenciar un círculo virtuoso, donde un cliente satisfecho profundice su relación con el banco, y además lo recomiende a sus pares, es uno de los objetivos a los que se apunta a través de una mejor calidad de servicio. Calidad de servicio que debe ser transversal a toda la organización, especialmente en los puntos de contacto directo, como son los ejecutivos de cuenta, call centers y plataformas de atención al cliente.

Es imposible ser competitivo sin un equilibrio entre la venta y la calidad de servicios:

Mejorar la calidad de servicios a los clientes es hoy parte del discurso de la mayoría de las empresas. Sin embargo, esto último también se debe incorporar al sistema de incentivos de las organizaciones, de igual forma como actualmente está la variable venta.

Orlando Toledo señala que una empresa vista como un ejército de venta, suele tener un personal que quiere andar más rápido para vender más y no se da el tiempo de conversar con el cliente. Cuando una empresa ha tomado este camino “No se le puede decir, de un momento a otro, que quieres que ahora atiendan bien al cliente”, afirma.

“Una cultura de orientación al servicio debe partir desde la selección de la gente, que tenga disposición de atender bien al cliente, ganas de escucharlo; y debe continuar con una estructura de incentivos que debe incorporar la satisfacción del cliente”, destaca.

En el caso de Santander, la introducción de esta nueva mirada está significando un cambio aún en proceso, donde se está introduciendo con más fuerza la calidad de servicio en el sistema de incentivos monetarios del personal de contacto.

“En la medida que el nuevo enfoque de calidad se materializa con un incentivo concreto, la gente comienza a tomarlo más en serio. Ahí comienza el verdadero cambio, el que se asienta cuando finalmente llega al corazón de la gente”, explica Toledo.

Clientes bien atendidos, clientes contentos

Para la medición de la calidad de servicios, el Banco Santander, a través de una Gerencia de Calidad, realiza encuestas de satisfacción que aplican con distintas frecuencias: anual, semestral y trimestral, las que complementa con focus group donde los comentarios de los clientes suelen ser muy interesantes y considerados. La calidad, a su vez, es parte del plan estratégico de la organización, donde es uno de los focos más relevantes. Creen que clientes bien atendidos implica clientes contentos.

A juicio del ejecutivo, este cambio de paradigma ya ha dado sus primeros frutos. “Estamos repuntando en nuestras encuestas de satisfacción, porque la verdad no veníamos al nivel deseado, pero con esta nueva política se frenó esta curva de descenso y se redujo la tasa de reclamaciones”.

“En Chile estamos en una etapa incipiente de toma de conciencia de lo vital que es la satisfacción del cliente en la rentabilidad de las empresas. En general, recién estamos asimilando los grandes cambios, internalizando que hoy el cliente tiene un gran poder…y lo sabe”, finaliza.

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