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Minvest: Medir no significa gestionar experiencia de clientes.

Escrito por customercentric
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Para Minvest – Holding Gildemeister, la entrega de un servicio de excelencia es una pasión. Su visión apunta a ser líderes en la distribución de vehículos y maquinaria, por medio de un servicio de postventa excepcional. Entrevistamos a José Luis Correa, Gerente Servicio al Cliente y CRM, quien nos comenta acerca de cómo Minvest mide y gestiona la experiencia de clientes, así como sus predicciones para el sector automotriz.

¿A partir de qué momento Minvest decide enfocarse en gestionar experiencia de clientes? ¿Cuáles son los motivos detrás de ello?
Minvest siempre ha tenido cómo foco que la experiencia de compra y de servicio técnico sea de excelencia. Sin embargo, durante los últimos años, ha ido más allá y ha implementado diversas acciones que permiten, a través de capacitaciones, definición de estándares y mediciones regulares y continuas, controlar que los estándares definidos se cumplan y que tengamos una red confiable en cuanto a la calidad de atención. Sabemos que hoy en día, aun cuando nuestros productos son de primera calidad y con tecnología de punta, esto no basta para encantar y fidelizar a un cliente, por lo tanto, necesitamos diferenciarnos y creemos que la calidad en la atención es la vía para lograrlo.

¿Cómo miden su desempeño en experiencia de de clientes?
Tenemos diversos tipos de mediciones. Algunas de ellas son: encuestas, cliente incógnito, evaluaciones en el punto de atención y evaluaciones presenciales. Estas probablemente son las más comunes. Sin embargo, medir por sí solo no significa gestionar. Nuestra fortaleza es que las mediciones generan planes de acción. La idea es que se produzcan cambios de conducta y que una evaluación no solo sea una nota dentro de un listado. Por otra parte, las mediciones deben ser constantes en el tiempo, para ir viendo una evolución e ir ajustando los planes de acción. Lamentablemente, este tipo de cambios no se generan de un día para otro. Son procesos que requieren trabajo, dedicación y tiempo.

¿Cómo hacen para gestionar las diferentes condiciones o lineamientos de experiencia que exigen los fabricantes?
Lo primero es que nos tomamos con absoluta seriedad los lineamientos que vienen desde las fábricas con las que trabajamos. Hay una comunicación constante con ellos lo que permite tomar acciones acordes con sus definiciones. Siempre medimos y gestionamos más allá de las solicitudes que nos llegan y tratamos de adelantarnos. Como mencioné anteriormente, al tener mediciones continuas podemos anticipar resultados, detectar problemas y hacer ajustes rápidamente.

La experiencia del cliente en el sector automotriz está condicionada tanto por el fabricante del vehículo como por el distribuidor ¿Cómo se armonizan ambos componentes para entregar una mejor experiencia?
Nosotros tenemos la ventaja que nuestros productos son de excelente calidad, que es lo que aporta el fabricante. Sin embargo, esto no basta. Como importadores y distribuidores aportamos con la experiencia al momento de la venta y al momento de la atención en nuestros servicios técnicos. En la venta, el proceso debe ser fluido, destinar el tiempo que sea necesario para que el cliente tome la mejor decisión. Debe ser un proceso informado y honesto. Nuestros consultores de venta deben asesorar al cliente correctamente, para lo cual, deben estar bien capacitados, que es uno de los focos que tiene nuestra empresa. Por otro lado, todos automóviles requieren de mantenciones preventivas y correctivas ya que sufren desgaste por uso, por tiempo y por los riesgos propios de estar circulando en las calles. Esta experiencia en servicio también debe ser de excelencia: con mecánicos bien capacitados (que en parte, también lo aporta la fábrica), con asesores de servicio que reciban al cliente correctamente, que lo informen y que sean claros en los trabajos que se realizarán en sus autos. Adicionalmente, debemos contar con todos los elementos (repuestos, herramientas, etc..) que permitan que los tiempos de solución sean bajos y que el trabajo realizado sea de calidad. Finalmente, si en alguna de las etapas del proceso de venta o en el de servicio técnico, se produce algún problema, tener canales, protocolos, estándares y el soporte necesario para entregar respuestas y soluciones rápidas a los clientes.

Todo lo anterior lo medimos y gestionamos, lo que nos permite asegurar que, en general, independiente del punto de atención de nuestra red, la calidad debe ser la misma.

En su opinión, ¿Cuáles son algunas tendencias y/o buenas prácticas que aún faltan que sean adoptadas por el sector?
Desde mi punto de vista, la principal falencia que tiene nuestro rubro está asociada a los protocolos de atención. En nuestro caso, es donde hemos invertido más tiempo e importantes recursos. Detalles al momento de recibir a un cliente en el salón de ventas, de explicar las condiciones del auto, de hacerle seguimiento, de lograr que haga un test drive, son temas a mejorar. Además debe existir comunicación constante: si hay algún retraso, si se necesita algún antecedente adicional, si se encontró algún problema, etc. Estos temas son los que normalmente generan más problemas y requieren de cambios profundos en la conducta de las personas que trabajan de cara el cliente. Nuestra industria está un poco atrasada en estos aspectos, en la importancia que se le debe dar a cada interacción con el cliente y que determinan la evaluación de la experiencia que tiene con nosotros.

En los próximos 5 años ¿Hacia dónde crees que se dirigirá la industria en términos de la experiencia de los clientes?
Creo que en 5 años más, gran parte de las interacciones podrán ser virtuales: ver el auto, simular precios, simular créditos, incluso comprar directamente, temas que se han hecho en forma de ejercicios puntuales pero no de forma masiva. La información deberá ser en línea, por ejemplo, en el seguimiento de un auto que está en taller, con mediciones de tiempo, horarios de entregas probables, etc.

Hoy en día, el cliente que se presenta a un punto de ventas es, en general, un cliente informado, que sabe de los atributos del vehículo y que probablemente ha hecho comparaciones y ha investigado en distintas páginas web. En 5 años, esto será aún más pronunciado, quizás llegará con ofertas concretas hechas en los sitios de las distintas marcas, por lo que la atención en el punto, la agilidad, la disponibilidad de stock pasarán a ser ítems sensibles en el proceso de negociación y cierre.

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