Conocimiento de los clientes

Métricas de emoción para “mentes racionales” – Parte II – Medición y métodos de captura

Escrito por customercentric
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En la primera parte de este artículo, hicimos una introducción sobre cómo enfocar las métricas si quieres darle un upgrade “emocional” a tu sistema de medición de experiencias. Para poder medir emociones de manera exitosa, debes tanto definir métricas que te permitan medir las emociones críticas así cómo re pensar los métodos de captura. Te invitamos a revisar algunos consejos para repensar tus métodos de captura de la voz y emoción del cliente.

A la hora de incursionar en la medición de emociones, te recomendamos partir por los métodos de medición que ya estén instalados en tu compañía. Debes encontrar la manera que re-estructurar las encuestas de forma que capturen empáticamente la manera como tu cliente recuerda las emociones vividas (el diagnóstico de sistema de medición de Praxis te permite lograr esto). Las primeras preguntas de las encuestas post atención, por ejemplo, son un buen inicio para indagar acerca de las emociones de tus clientes, es el mejor momento para coger la emocionalidad del cliente.

Por otra parte, es bueno darle una segunda mirada a la voz del cliente “no estructurada” (comentarios en redes sociales, preguntas abiertas de las encuestas, comentarios en botones de feedback, etc.) para que tengas insights iniciales de la emoción de tus clientes. Busca palabras que expresen sentimientos recurrentes según tu industria y agrúpalos para encontrar patrones según los tipos de interacción con los clientes. Recurre a herramientas visuales, para que tus clientes puedan identificar más fácilmente la emoción que sienten. Por ejemplo, para evaluar el desempeño emocional de tu sitio web, puedes usar herramientas como GetSmily, que asocian la emoción declarada por tus clientes con los atributos y características de tu sitio, para así poder gestionar aquellos aspectos que tienen un resultado emocional negativo y potencializar aquellos que tienen un impacto positivo:

herramientas de medición de emoción

¿Qué metodologías posibilitan la captura de la emoción del cliente?

Para proceder en la medición de emociones, te recomendamos implementar metodologías cualitativas, tales como observación in situ y/o análisis de los audios de las interacciones entre los clientes y los agentes de call center, para así identificar con más precisión los puntos que desatan reacciones emocionales específicas. Obtener un buen diagnóstico dependerá del nivel de integración de tus herramientas así como de  la observación en el tiempo.

Una vez estas bases estén cubiertas, se deben explorar nuevas alternativas adicionales de medición de emociones. Adicionalmente se puede trabajar con la técnica de Ladering (Means End Chains), que permite ir a un nivel más profundo con los clientes (desde los atributos a los valores o creencias).

Emoción - Ladering (Means End Chains)

La técnica de ladering o entrevistas de escalera es una técnica de entrevista en la cuál en una respuesta aparentemente simple a una pregunta se empuja otra por el entrevistador, con el fin de encontrar los motivos subconscientes. Esta técnica parte con una pregunta simple y va preguntando de manera sencilla sobre las respuestas el origen de las mismas.

P1: ¿Qué hiciste ayer?
R1: Comí pizza con mi pareja
P2: ¿Por que comiste con tu pareja?
R2: Nos vemos todos los domingos
P3: ¿Por que todos los domingos?
R3: Así no nos extrañamos…
P4: ¿Por qué la extrañas?
R4: Siento que cada vez es más difícil vernos…

Por lo general las primeras respuestas se asocian a justificaciones funcionales pero eventualmente el investigador tiene la capacidad de indagar en las capas y relevar aspectos emocionales.

Hasta aquí, tienes lo necesario para darle un upgrade a la captura de la emoción del cliente. Sólo medir, claramente no basta, te invitamos a revisar aquí la continuación de este artículo con nuestros consejos para poder accionar las métricas de emoción que captures.

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