B2B Gestión de experiencia de clientes

3 pasos para abordar un mapa del viaje del cliente en el B2B

Download PDF

Los transformadores de experiencias en el B2B tienen ventajas claras: acceso a una cantidad significativa de comentarios, equipos de trabajo que prácticamente viven la experiencia junto a sus clientes y una primera línea que quiere ver una mejora sustancial en la experiencia de clientes.

A partir de estos tres factores se adquiere una serie de ventajas que pueden ser aplicadas en el levantamiento del viaje del cliente.

3 pasos para abordar un mapa del viaje del cliente en el B2B.

Paso 1 – Comience por examinar los comentarios del cliente que tenga al alcance:

  • Mapee esos comentarios en las etapas end to end del viaje del cliente.
  • Resalte la cantidad de clientes que dan información acerca de la cantidad de esfuerzo, tiempo y costos que tuvieron que incurrir.
  • Segmente el mapa según “lo que el cliente estaba intentando hacer” no a nivel de la interacción específica, sino del objetivo del cliente al emprender el viaje de compra en un principio (propósito del viaje).

Para mapear los comentarios del cliente y obtener quick wins de alto impacto, se puede utilizar un mapa de desempeño y mejora, en donde se ubican los comentarios de los clientes por fase, para así tener una mirada global (y real) acerca de las principales fallas percibidas por el cliente. En el ejemplo a continuación, se mapean las fases generales del viaje, la experiencia emocional y los comentarios del cliente acerca de sus expectativas y su percepción de la experiencia obtenida en la fase específica:

mapa del viaje del cliente en el B2B

 

Paso 2 – Pregunte  a una muestra representativa de su cartera de clientes acera de su experiencia end to end con el producto específico.

  • Use las respuestas de sus clientes para refinar los insights y supuestos del paso 1.
  • A partir de los comentarios del cliente, afine el objetivo que tiene el cliente al emprender el viaje, así como las áreas clave en la consecución del mismo.

Según las respuestas y comentarios de los clientes y del conocimiento interno de los procesos que ocurren para entregar la experiencia, se puede construir un mapa que contenga los procesos dentro de cada fase del viaje del cliente. A partir de ello, se puede indicar el nivel de importancia que le da el cliente a cada proceso con un color en cada uno (entre más oscuro el tono, mayor es la importancia  para el cliente). De esta manera, se obtiene una primera mirada de los procesos que deben ser abordados para mejorar la experiencia de los clientes.

Paso 3 – Comparta sus mapas en un taller con un representante de cada área funcional.

  • Concéntrese en la conversación acerca de lo que cada participante puede aprender según su posición, cómo pueden afinar sus esfuerzos actuales y qué es lo que deben hacer de manera diferente.
  • Desafíe a los participantes para que transformen sus inputs en acciones, acuerde un plan de seguimiento desde la alta dirección y defina fechas de reporte con el equipo participante del taller inicial.
  • Cree persona cards que representen las expectativas del cliente basadas en la agrupación natural que ocurre según el objetivo que tenga el cliente. Podrá notar que estas persona cards guiarán mejor la manera en las expectativas y objetivos son manejados, esto es el principio nuclear del manejo de la experiencia del cliente.

Para gestionar los puntos críticos revelados en este paso, se puede usar un mapa táctico. Este tipo de mapas, hacen un zoom en un punto de contacto específico y permiten profundizar en las interacciones que le generan más dolor al cliente, ya que ilustran la etapa del viaje, posibles opciones que puede tomar el cliente y problemas relacionados. De esta manera, un mapa táctico puede verse de la siguiente manera:

mapa del viaje del cliente en el B2B

Estos tres pasos para abordar el mapa del viaje del cliente en el B2B, permiten customizar la herramienta para que tenga aún más sentido para este tipo de negocios, ya que les posibilita:

  • Trascender los silos de la información que generalmente ocurren.
  • Segmentar los clientes según los patrones naturales de los datos.
  • Añadir la rigurosidad del cliente como  factor de priorización.
  • Concentrarse en hallazgos de alto valor con poco esfuerzo.
  • Aplicar los insights efectivamente en cada rincón de la compañía.
  • Añadir comentarios únicos de los clientes, haciendo más fácil la comprensión “personificada” de las contrapartes en la experiencia entregada.

Ver el viaje del cliente desde esta perspectiva si bien es un camino más largo, es más acertado para que las áreas “muevan la aguja” hacia una mejora integral de la experiencia del cliente. La clave es mantener un enfoque puro en la experiencia (objetivo del cliente, interacciones, momentos de la verdad, emociones, dolores y expectativas).

La experiencia del cliente B2B  tiene particularidades que deben aprovecharse de la mejor manera. Atrévase a adoptar un nuevo enfoque para ver la experiencia con otros ojos y obtener resultados positivos para todas las partes involucradas.

 

 

 

Para marcar este artículo como favorito necesitas iniciar sesión o registrarte para ver y administrar tus favoritos.

Danos tu opinión
Más en B2B, Gestión de experiencia de clientes
la voz del cliente en el B2B
Capturando la voz del cliente en el B2B

  En artículos anteriores hemos comentado acerca de las numerosas y diversas fuentes para captar la voz del cliente (VoC)....

Cerrar