Entrevistas Liderazgo de la gestión de clientes

Los nuevos líderes en satisfacción de clientes a nivel nacional

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Escrito por customercentric
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Como una forma de incentivar la gestión de calidad, anualmente ProCalidad premia a las grandes marcas mejor evaluadas por sus clientes. En este artículo, queremos hacer una mención especial a los nuevos líderes en satisfacción de clientes que reciben el galardón por primera vez: Coopeuch, Chilexpress y Skyairline.

Poner al cliente al centro de la organización requiere la gestión de diferentes factores: tener una oferta de productos y servicios alineada con las necesidades reales de los clientes y tener una preocupación genuina por el rol que tiene cada colaborador en la entrega de la experiencia. Mauricio Gonzalez, Subgerente de Experiencia y Calidad de Servicio de Coopeuch nos cuenta algunas de las razones por las cuales Coopeuch es uno de los nuevos líderes en satisfacción de clientes a nivel nacional:

¿Cuáles son los grandes hitos que llevaron a Coopeuch a ser reconocido con el Premio Nacional de Satisfacción de clientes?
En Coopeuch ponemos al socio en el centro de nuestro quehacer y para ello la inclusión financiera juega un rol fundamental. Brindamos valor mediante una oferta de productos orientados a satisfacer las necesidades de nuestros socios de manera responsable, con beneficios para su desarrollo, el de su familia y su entorno.

Uno de los principales factores de éxito en Coopeuch, ha sido enfocarnos en ellos, entregándoles beneficios diferenciadores como por ejemplo la repartición de las utilidades de la cooperativa o Remanente. Este beneficio único y diferenciador es altamente valorado por nuestros socios. Asimismo, y en términos internos, hemos trazado objetivos claros y muy ambiciosos; nos hemos preocupado de instalar y gestionar la experiencia de servicio como un elemento diferenciador.

 

¿Cuáles son los pasos necesarios para que una estrategia centrada en la satisfacción de los clientes sea exitosa?
En Coopeuch nos preocupamos por las personas, nos ponemos en los zapatos de nuestros socios y conocemos e identificamos sus reales necesidades. Para ello, contamos con productos y servicios moldeados a su medida. En esta línea, definimos una estrategia de servicio coherente con nuestros valores corporativos, la preocupación por las personas parte desde nuestra alta administración, estos valores se transmiten a los más de 2 mil colaboradores que están comprometidos en entregar una experiencia de servicio cooperativa, con altos estándares de servicio interno, donde cada área de la organización es consciente de que detrás de cada solicitud hay un socio esperando cumplir un sueño.

¿Cuáles han sido los aprendizajes más importantes que han llevado a Coopeuch hacia la obtención del Premio Nacional de Satisfacción de clientes?
En Coopeuch nos hemos dado cuenta del positivo impacto que genera el vínculo formado con nuestros socios, el que va más allá de lo transaccional.

En estos 49 años de existencia, nuestros 651 mil socios a lo largo del país, nos han entregado su lealtad y confianza, y por ello queremos seguir potenciando este vínculo relacional por el cual nos sentimos comprometidos. Sin duda que esto, es lo que nos motiva a seguir mejorando la experiencia de servicio que brindamos día a día.

Ser parte de los  líderes en satisfacción de clientes a nivel nacional requiere convertirse en un aliado fundamental para cada uno de los clientes y hacer de la calidad del servicio un elemento diferenciador. Juan Pablo Sepúlveda, Gerente Comercial de Chilexpress, nos habla acerca de ello:

¿Cuáles son los componentes principales de una estrategia centrada en el cliente?
Conocimiento del cliente y alineamiento de propósitos. Necesitamos entender su negocio, conocer sus necesidades y poder ofrecerles servicios que realmente les agreguen valor, para así convertirnos en sus aliados, ayudarlos a crecer y expandirse. Es fundamental que, entre nuestros clientes y nosotros, alineemos nuestros propósitos: el por qué nos necesita y por qué hacemos lo que hacemos.

¿Qué rol tiene la satisfacción de clientes en la entrega del servicio de Chilexpress? ¿Por qué es importante?

La calidad de servicio es para nuestra compañía el principal factor de diferenciación que nuestros clientes reconocen, y por lo mismo, está al centro de nuestra estrategia de negocios y también es uno de los pilares de nuestra estrategia de sostenibilidad. Por esa razón, buscamos entregarles servicios que se ajusten a sus necesidades, y los ayuden a cumplir con sus propósitos. Ejemplo es nuestra oferta de servicios pensada especialmente para el e-commerce, que cada día crece más en Chile. Como empresa hemos creado una serie de servicios para ayudar tanto a las personas como empresas que venden online a hacer crecer sus negocios, porque sabemos que la logística de entrega es fundamental para los compradores. Además de la distribución a nivel nacional, algunos de nuestros servicios para este segmento son los envíos por pagar, logística de reversa, y fulfillment, que consiste en un servicio integral que incluye almacenaje, preparación de pedidos y despacho de los productos, para que los comercios en línea puedan concentrarse en la venta.

En Sky Airline, la compañía se ha enfocado a hacer de  puntualidad y de un excelente servicio a bordo los pilares  claves para superar las expectativas de sus clientes. En palabras de Carmen Gloria Serrat, Directora Comercial de SKY vemos cómo Skyairline  ocupa su lugar entre los nuevos líderes en satisfacción de clientes a nivel nacional.

¿Cuáles son los pilares de la satisfacción de clientes para Skyairline?
Los atributos más valorados por los clientes en nuestra industria tienen que ver primero con el factor Precio, flexibilidad (personalización), Amabilidad del personal (excelencia) y Puntualidad (consistencia) en salidas y llegadas. En estos 3 ámbitos SKY ha obtenido grandes reconocimientos de los clientes y la industria en general, como el galardón a la Mejor Aerolínea regional de Sudamérica en 3 ocasiones, la aerolínea más puntual del mundo en mayo de este año y la mejor iniciativa empresarial de 2015 al anunciar que nos convertiríamos en low cost.

¿De qué manera una estrategia low cost es compatible con una alta satisfacción con el servicio?
Este modelo hace un match perfecto entre lo que los clientes valoran y lo que una aerolínea low cost le puede ofrecer, el factor precio es el más evidente y el low cost se hace cargo 100% de éste. Además, los clientes valoran la flexibilidad y este modelo apunta justamente a que los pasajeros puedan armar el viaje a su medida, pagando por lo que realmente valoran. En temas relacionados con la marca SKY ha hecho grandes esfuerzos en tener excelencia operacional y consistencia del producto de manera que cuando un cliente nos prefiere, reciba exactamente lo que le hemos prometido. Es por esta razón que la letra chica para nosotros no existe, hace un tiempo eliminamos todas las restricciones tarifarias propias de las aerolíneas tradicionales, apuntamos a ser una de las aerolíneas más puntuales del mundo y hemos sido reconocidos por la calidez y amabilidad de nuestro personal.

Los casos de estos nuevos líderes en satisfacción de clientes a nivel nacional es una invitación a que cada compañía comprenda en profundidad las necesidades de sus clientes y que transforme tanto su oferta de servicios como procesos en función de ello.  El fin último de este enfoque no es obtener un premio, sino crear un movimiento colectivo hacia un enfoque de excelencia en la gestión de clientes.

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