Personal en contacto con clientes

Los colaboradores gatillan la transformación de experiencia

Los-colaboradores-gatillan-la-transformación-de-experiencia
Escrito por customercentric
Download PDF

El rol de los colaboradores es fundamental para entregar un servicio que brinde la mejor experiencia a los clientes. Informarles sobre la percepción del cliente, instruirles sobre sus funciones e impacto en la experiencia, involucrarlos en la mejora, inspirarlos en este desafío e incentivarlos a una mejora sistemática son los grandes desafíos que la dirección de experiencia de clientes de la compañía deberá superar.

Que las empresas puedan entregar una buena experiencia a sus clientes depende de muchos factores: conocer en profundidad las expectativas de sus clientes (necesidades, beneficios esperados y momentos críticos), definir la propuesta de valor de la compañía y alinearla con dichas expectativas, diseñar una experiencia que contenga todo lo anterior, crear la “máquina” capaz de “fabricar” la experiencia diseñada y por último hacer funcionar esa máquina, que como sabemos, es una mezcla virtuosa de procesos,  personas, tecnología, información y un liderazgo que haga que todo esto suceda. De este factor, es que la gestión del compromiso de los colaboradores cobra tanta relevancia en la ejecución de una buena estrategia de experiencia de clientes.

Es por ello que el involucramiento de la gerencia general no es opcional, ya que su rol tiene el poder de disolver los silos entre áreas y de aprobar el presupuesto necesario para el cambio que implica la transformación de experiencia. La gestión de experiencia de cliente es una estrategia de compañía, no una iniciativa aislada ni esporádica.

El enemigo número uno de la transformación de experiencia son las personas que creen que ya están entregando una experiencia superior de servicio. Según la consultora Strativity, el 76% de los colaboradores declaran que “frecuentemente dan más de lo que es esperado de ellos” pero sólo un 26% de sus clientes opina lo mismo. Debido a ello, las empresas deben dibujar una línea que genere un fuerte compromiso de los colaboradores de la compañía y que evidencie el rol que tiene cada uno en la entrega de la experiencia.

En el caso de Coopeuch, líder en experiencia de clientes en el sector Banca Retail, la responsabilidad de entregar una experiencia de servicio cooperativa es compartida entre sus más de dos mil colaboradores. Esta compañía sabe que los esfuerzos de transformación de experiencia se hacen a escala humana, y es por eso que el rol de la primera línea  ha sido fundamental para guiar a los equipos hacia una cultura de servicio, que parte por tener áreas eficientes y articuladas con un objetivo claro y dar el soporte necesario para que el personal en contacto entregue el mejor servicio a sus socios. Su propósito es contribuir al desarrollo y progreso del socio y la comunidad en la que opera, contribuyendo así a la sociedad y al país, al propiciar la entrega de productos y servicios financieros inclusivos. A partir de ello, han desarrollado su modelo de gestión integral de experiencia de servicio, que considera los elementos internos. En este sentido cobran especial relevancia los colaboradores, su satisfacción con su trabajo y con el servicio que reciben de otras áreas. La cadena de valor debe funcionar a nivel interno, ya que la experiencia Coopeuch incluye la aspiración a ser el mejor lugar para trabajar para sus colaboradores.

En instituciones como la Clínica Alemana, líder en experiencia de clientes en el sector Clínicas, la Experiencia de los pacientes y sus familias, es un compromiso de toda la entidad. Esta estrategia es desarrollada y trabajada trasversalmente con cada área y departamento, tanto administrativo como médico: (Gerencia General, Gerencia de Personas, Gerencia de Servicios Ambulatorios y Sucursales, Gerencia Comercial,  Comités médico-administrativos focalizados en la atención del paciente, entre otros). Clínica Alemana ha definido áreas claves en la ejecución, coordinación y evaluación de los elementos que definen su modelo centrado en el “Atender, Escuchar y Acoger”. Por ejemplo, el área de Plataforma de Atención de Clientes evalúa los elementos de la experiencia periódicamente y la Gerencia de Personas los transforma en acciones concretas que impactan directamente en los focos estratégicos de toda la organización.

¿Cómo lograrlo?
Las compañías que han sido exitosas en conectar a los colaboradores con la entrega de experiencias superiores de servicio, por lo general tienen interiorizadas las siguientes prácticas:

Las 5 I del Compromiso emocional de los empleados

  • Informan a los colaboradores para que entiendan que es lo que se espera de ellos y cómo lo están haciendo según el cliente. Por lo general esto implica establecer un plan de comunicación transversal, instaurar diferentes canales de comunicación, desarrollar contenido centrado en los colaboradores, crear instancias para que los colaboradores puedan conocer qué es lo que los clientes dicen.
  • Inspiran por medio de la visión de la compañía al conectarla y alinearla con el propósito detrás del trabajo. Para lograrlo las compañías deben partir por definir, comunicar y demostrar los valores de la compañía, posibilitar que la primera línea de liderazgo sea accesible a todos los colaboradores y reforzar la comunicación de aquellas historias que tienen motivos para enorgullecerse de la compañía.
  • Instruyen y disponen todos los recursos y herramientas necesarias para hacer el trabajo. En un principio las compañías deben contar con un programa de capacitación de experiencia de clientes transversal, asegurar la inclusión de  módulos de experiencia en la inducción de nuevos empleados, contar con un sistema de coaching y retroalimentación y usar plataformas online con recursos adicionales.
  • Involucran a los colaboradores en la construcción de planes de acción. El empoderamiento es un factor motivador si desea que las cosas pasen. Algunas ideas para lograrlo incluyen el desarrollo de programas de la voz del colaborador y facilitar la conexión entre roles y áreas.
  • Incentivan sistemáticamente para que las distintas áreas estén motivadas a entregar experiencias deseadas. Esto implica posibilitar el reconocimiento entre pares, formalizar un programa de incentivos basados en los resultados en experiencia de clientes, recompensar a aquellas áreas con excelente desempeño e incluir métricas de employee engagement.

Si bien existen distintas forma de conectar a los colaboradores con la entrega de excelentes experiencias, lo que está fuera de discusión es su relevancia en la entrega de las mismas. Te invitamos a profundizar sobre esta disciplina o contactar directamente a Praxis para conocer cómo interiorizar éstas prácticas.

Para marcar este artículo como favorito necesitas iniciar sesión o registrarte para ver y administrar tus favoritos.

Danos tu opinión
Más en Personal en contacto con clientes
¿Qué es Employee Engagement y cómo medirlo?

Internacionalmente, tanto distintas consultoras de CX como blogs y otras fuentes han hecho referencia al 2015, como al “año del...

Cerrar