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“A los usuarios finales buscamos facilitarles la vida, mientras que a las empresas buscamos facilitarles el negocio.”

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En la segunda parte de esta entrevista, Óscar Álvarez nos explica cuáles son los motivos por los cuales cree que la empresa ha sido pionera en la relación con sus clientes. Además, visualiza los cambios que se avecinan en el sector de pago de cuentas.

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El Gerente General de Servipag, afirma que el cliente es parte inherente de la estrategia de la empresa. Según palabras de Álvarez, “algo que nos ha diferenciado de nuestros competidores es que desde el año 2000 fuimos multicanal. Hemos transformado ese compromiso en acciones, desde los valores de la compañía hasta temas de formación, pasando por temas de calidad, certificación ISO 9001 y seguimiento a los canales que tienen más contacto con el cliente.

“Nos hemos ido adecuando a los tiempos y a la tecnología. Servipag nació con cajas físicas, pero cuando surgió Internet se abrió el nicho del pago electrónico de cuentas; y en ese momento creamos nuestro portal”, enfatiza el ejecutivo.

Con el paso del tiempo, Servipag ha ido detectando las necesidades de los usuarios, por ejemplo, cuando se visualizó que en sectores más populares la gente buscaba cercanía, surgió Servipag Express.

Servipag convive con dos tipos de clientes muy distintos: el usuario final y el cliente empresa. “A los usuarios finales buscamos facilitarles la vida, mientras que a las empresas buscamos facilitarles el negocio. El cliente final requiere cercanía, todo en un solo lugar, web 24×7. El cliente empresa tiene otras claves. Ahí nos orientamos en apoyarlo en su modelo de negocios, poniendo a su disponibilidad nuestras tecnologías y procesos para ayudarlo en su desarrollo y crecimiento”, explica Oscar Álvarez.

A juicio de Álvarez, el cliente es quien elige de acuerdo a su preferencia. “No puedes tener la omnipotencia de decir, yo voy a migrar al cliente a Internet o a soluciones móviles. Por eso nosotros establecimos una estrategia multicanal, que en términos de experiencia de cliente se llama omnicanalidad. A través de esta omnicanalidad buscamos lograr la preferencia de las personas, su mayor satisfacción”, agrega.

La voz del cliente y los desafíos que vienen

Desde la perspectiva de este ejecutivo, no es una práctica común que las empresas chilenas incorporen la voz del cliente a sus procesos.

“Uno aprende de las empresas más exitosas, como Amazon, que entendieron hace tiempo la importancia de incorporar la voz del cliente. Nos falta como ecosistema empresarial desarrollar esto e intervenir en los procesos. Una compañía se debe mirar como un conjunto de procesos y es ahí donde están las oportunidades de eficiencia, de mejorar con los clientes, en la medida que se va incorporando metodología para establecer mejoras”, expresa. Adicionalmente, se usan estudios de clientes para contrastar hipótesis. “Cada estudio trae como resultado un plan de acción que se incorpora dentro del Balance Scorecard; porque si se invierten recursos en escuchar y medir, hay que reaccionar”, afirma.

Es por ello que el premio ProCalidad y el lugar destacado alcanzado en el Ranking PXI han sido reconocimientos que “Tienen valor tremendo, incluso para la moral interna de quienes trabajamos en Servipag, porque nos valida que lo que hacemos sirve. Todo lo que hacemos, con pasión muchas veces, está orientado al cliente, y nos creemos el propósito de facilitar la vida a las personas. Que esto te lo reconozcan en un premio es importante para nuestra convicción de que estamos haciendo algo que vale”, añade.

Respecto de los desafíos y cambios que vienen en la industria de pago de cuentas, Álvarez recalca que hay que estar pendiente de los cambios y a la gama de opciones que ofrecen los canales virtuales.

Álvarez observa que los móviles seguirán intensificando sus funciones. “Chile es líder en la región en la incorporación de teléfonos inteligentes y la digitalización va a seguir creciendo. Los smartphones van a reemplazar a los POS, es decir, la tarjeta física ya no va a ser el medio de pago, sino que el celular. La experiencia en otros países así lo indica. Los nativos de Internet son gente que consume por otras vías. Se hace entonces necesario apoyarse en los recursos en la nube y ofrecer alternativas de pago que no solo faciliten la transacción sino que tengan un factor sorpresa.

Si no estás a la par de estos cambios, es muy difícil que puedas satisfacer y facilitar la vida a tus clientes”, concluye.

Y es así entonces como Servipag respalda con acciones su compromiso con los clientes al incluirlos en el centro de la estrategia de la empresa.

 

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