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Abastible: La efectividad del servicio es la clave del éxito para la Gestión de Experiencia.

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Desde la primera publicación del Ranking de Experiencia de Clientes PXI,  el Sector Gas Cilindro se ha caracterizado por brindar experiencias superiores de servicio.  En particular, Abastible, es una de las 6 marcas que siempre se ha situado en el Grupo A de las mejores experiencias de servicio en Chile. Definen la efectividad del servicio es la clave del éxito para la Gestión de Experiencia.

La Gestión de Clientes de Abastible se resume a una frase: esforzarse al máximo por cumplir lo que piden los clientes. “Este sencillo comentario es lo que mueve la compañía completa”. Así lo afirma Julio Vidal, Gerente de Marketing de la compañía.

El gas cilindro es un bien de primera necesidad, así que lo más importante es cumplir con la entrega del servicio. “Es simple, pero cuando son millones de pedidos y transacciones, la gestión se dificulta”. “Escuchamos al cliente con una metodología constante hace 5 años y apuntamos a que lo que el cliente pide sea el eje fundamental. Los niveles de satisfacción nos muestran que en realidad, esta estrategia funciona”, menciona el Ejecutivo.

La necesidad del Cliente de Abastible no es variable en el tiempo: “nuestros clientes piden no sólo que el servicio sea entregado, sino que se cumpla en el menor tiempo posible”, afirma Susana García, Jefe de Servicio al Cliente y Experiencia de Clientes. “Nuestros clientes también valoran la apariencia física del distribuidor y  la instalación, pero son factores de una importancia menor”.

En industrias como ésta podemos ver que el “viaje” del cliente pueda quedar eternamente desvirtuado por el desempeño en una interacción, dada la naturaleza altamente transaccional del negocio, “en cada interacción nos jugamos la experiencia del cliente, con una sola falla podemos perderlo y en un mercado altamente competitivo, cumplir con la promesa del servicio se hace progresivamente más difícil de cumplir”. Enfatiza Julio Vidal.

Es por esto que desde hace 5 años, en Abastible han impulsado un programa de gestión de experiencia que se estructura sobre el indicador NPS. Adicional a ello, realizan estudios de marca y percepción, para conocer cuáles son las variables de más peso para el cliente. “Una vez identificados estos factores, apuntamos a cumplirle cada vez mejor al cliente, basados en la misma retroalimentación que nos hace”.  A partir de ahí, se realizan planes de trabajo interno, alineación estratégica y campañas de comunicación internas.

Según las mediciones, se detectan alertas, y “si bien tenemos pocos detractores, ellos nos dicen dónde se encuentran los problemas de estructura y cobertura. Nos guían acerca de dónde debe estar enfocado el esfuerzo y dónde establecer planes de trabajo que solucionen esos problemas”. En la práctica, realizar un cambio organizacional en torno a los indicadores es complejo; “no podemos hacernos cargo de todo lo que los clientes nos dicen, entonces categorizamos y actuamos en torno a lo que tiene mayor correlación con una entrega de un servicio fluido  y oportuno”. Enfatiza Julio Vidal.

Abastible, la red de distribución y la experiencia del Cliente.

Abastible funciona como una matriz que gestiona a sus distribuidores según protocolos definidos. El éxito de la gestión de clientes está fundamentado en el desempeño de la red de distribuidores. El sistema de micro-gestión de los distribuidores parte de la alineación en torno a la marca y a ciertas características del servicio según el marco estratégico de la compañía.

“Nuestros distribuidores son eficientes en la gestión del servicio, ya que han percibido la relevancia de tener una cartera de clientes controlada y de responder efectivamente a los reclamos del cliente. La compañía, al establecer parámetros, funciona entonces como un ente regulador en ciertos casos. Nos preocupamos por no fallarle al distribuidor, porque de lo contrario perdería cobertura en su micro-mercado” menciona Susana García.

“En Abastible trabajamos en función de nuestros distribuidores, ellos también nos retroalimentan acerca de los ajustes para una mejor entrega del servicio, pero lo imperativo es lo que el cliente pide y nuestro rol como compañía es gestionar la interacción del distribuidor y el cliente”. Menciona Julio Vidal.

“Nuestro sistema de medición nos hace estar atentos a las fuentes de alarma, si el problema se encuentra al interior de la compañía, la gestión se hace hacia adentro, si es con el distribuidor, entonces se realiza un acompañamiento dinámico y constante”, añade Julio Vidal.

Próximos pasos para la Gestión de Clientes de Abastible.

La gestión de clientes de Abastible está sustentada en un servicio de excelencia, y si bien los indicadores muestran que hacen una excelente gestión, aún hay un largo camino de mejora constante por recorrer.

 

Abastible ha cubierto la base funcional y operacional de la Experiencia de sus clientes e, idealmente, en un futuro aspiran a alcanzar la excelencia en la dimensión emocional de la experiencia. “En el mundo del gas cilindro tenemos la mayor lealtad y cantidad de promotores netos de Chile y lo que buscamos es que la sonrisa de nuestro cliente-centrimo se dé masivamente entre nuestros clientes” asegura Julio Vidal.

Como compañía, Abastible busca  una serie de combinaciones, desarrollo e innovaciones que apunten a crear un cliente feliz. “Un cliente feliz recomienda a otro, y así se va dando una dinámica muy sana. No es una tarea fácil y si bien sobresalimos en lo más importante, aún tenemos temas transversales a la gestión de clientes que deben mejorar”.

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