Medición de experiencia de clientes

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes 2015: La diferencia entre la opinión del ciudadano y la opinión del cliente

La diferencia entre la opinión del ciudadano y la opinión del cliente
Escrito por customercentric
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En los resultados del primer semestre de este año,  el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes muestra una satisfacción neta equivalente a 50 puntos. Si miramos la evolución del indicador general,  pareciera ser que no existen cambios significativos con respecto los 2 últimos años, lo que considerando el medioambiente político e institucional de nuestro país no deja de sorprender. La ya larga crisis de confianza hacia todos los actores y cierta animosidad hacia el mundo de la empresa hace que recibamos esta noticia tanto de manera positiva como incoherente.

Indice Nacional de Satisfacción de Clientes 2015-I

 

Los resultados de ProCalidad al Primer Semestre de 2015

El nivel de satisfacción neta a nivel nacional no deja de sorprender positivamente, sin embargo, una primera distinción a tener en cuenta es que la evaluación que un ciudadano hace con respecto a un actor empresarial genérico puede variar mucho con respecto a la evaluación que hace cómo cliente de una marca específica. La evaluación que realiza un cliente, que recogemos en ProCalidad, depende más bien de sus experiencias con la marca en la que aquella “le ocurre al propio cliente”, tiene para él un valor definitivo en cuanto a su veracidad; más allá de lo que la empresa, los medios u otras personas le digan.

En segundo lugar, que el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (que es un promedio nacional) no se mueva, no quiere decir que no lo hagan los distintos sectores que lo componen. Si miramos la evolución de los distintos sectores, separados según su categoría en  membresía (servicios en los cuáles los clientes sostienen contratos con sus proveedores) y transaccionales (sin contrato) observamos  que existen sectores con alzas y bajas sustantivas y sistemáticas en el último tiempo.

Al hacer la comparación de aquellos sectores que pertenecen a la categoría membresía se observa que la mayor alza se produce en el sector de las empresas sanitarias. Actualmente la satisfacción neta se encuentra en 59%, lo que es 9 puntos sobre el promedio nacional y 14 puntos por sobre el desempeño del mismo sector hace dos años. Otra variación sumamente positiva es la recuperación el sector de tarjetas comerciales (CMR, Presto, La Polar, Cencosud y Ripley) con un alza de 10 puntos con respecto al Segundo Semestre de 2013. Con estas cifras queda en evidencia que sectores como las Tarjetas de Comerciales que a nivel de medios masivos y/o redes sociales aparecen con niveles relevantes de cuestionamientos, desde el punto de vista de sus clientes están mostrando mejoras sistemáticas e importantes en la calidad de la experiencia de servicio que brindan.

 

 

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Sectores

Por otro lado, dentro de aquellos sectores que se han quedado atrás, se hace relevante mencionar que los distribuidores de energía eléctrica poseen una baja de 7 puntos en los últimos dos años pero de 19 puntos con respecto al semestre anterior.

Por su parte, al hacer el análisis para los últimos dos años de la categoría transaccional no podemos dejar de destacar la evolución en 21 puntos de las líneas aéreas así como en 5 puntos de los  prestadores de salud públicos, un servicio de alta masividad que con respecto al semestre anterior muestran un alza de 9 puntos en su evaluación general con el servicio. Por otro lado un sector altamente competitivo como lo es el gas cilindro muestra un excelente desempeño alcanzando 89% de satisfacción neta lo que equivale a 8 puntos más que hace dos años.

Si observamos el sector Transporte público lamentablemente el nivel de insatisfacción sigue alcanzando niveles récord, con una caída de 16 puntos porcentuales respecto al segundo semestre de 2013 y de 12 puntos con respecto al semestre recién pasado.

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Sectores II

 

Dicho esto y apoyado en los datos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes es bueno dejar dos ideas claras, la primera es que la evaluación que un ciudadano hace con respecto a un actor empresarial genérico varía con respecto a la evaluación que hace cómo cliente de una marca específica. Independiente del contexto político y nacional existen marcas que están asumiendo positivamente el desafío que supone entregar mejores experiencias de servicio, ánimo para aquellos que van en esta buena dirección.

Premio Nacional de Satisfacción de Clientes 2015 

Anualmente y como una forma de incentivar la buena gestión de clientes, ProCalidad premia a todas las marcas mejor evaluadas en términos de calidad de servicio,  es decir es un premio que entregan los clientes a sus marcas.

Actualmente las más de 100 marcas medidas en este estudio se dividen en dos categorías, servicios de membresía,  que corresponden a todos aquellos servicios en los cuáles existe un contrato entre el cliente y la compañía  y por otro lado los servicios transaccionales dónde no existe ningún contrato entre ambas partes. En cada una de estas categorías, las marcas se agrupan en sectores y para cada sector en el cuál una marca supere el mínimo (60% de satisfacción neta con la marca en los servicios del tipo membresía y 70% para los servicios del tipo transaccional)  y además posea diferencias significativas con su competidor más cercano, quedará entonces cómo ganadora del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes.

El cálculo de la variable del premio depende de las evaluaciones simultaneas en satisfacción general con la marca, satisfacción dado precio y existencia de problemas.

Los ganadores del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes:

Estos premios, fueron entregados el Miércoles 19 de Agosto y corresponden a las evaluaciones de 300 clientes por marca entre Julio de 2014 y Junio de 2015  a través de encuestas  telefónicas realizadas en las principales comunas de Chile lo que implica un error muestral bajo de 5,7% al 95% de confianza, haciendo merecedoras a estar marcas de este reconocimiento por parte de SUS clientes:

ganadores por sector premio nacional de satisfacción de clientes

 


Grandes Ganadores

 

Los resultados de este periodo  han presentado varias sorpresas, por  un lado Banco BICE  se lleva el premio de mejor banco de tamaño medio, lugar que ocupó Banco Security  durante los dos últimos años mientras que en el caso de Banca Retail, toma el primer lugar BCI Nova reemplazando al ganador de 2014, Banco París. En el caso del sector Clínicas, obtiene el reconocimiento Clínica las Condes, reemplazando al ganador del 2014, Clínica Alemana.

Por primera vez el sector Mejoramiento para el Hogar tiene un ganador y este año es Homecenter Sodimac, y  para el sector Supermercados, Jumbo vuelve a obtener el primer lugar luego de que el año pasado el sector hubiese sido declarado desierto. Por otro lado en el sector Estaciones de Servicio, este año el ganador es Petrobras (primera vez que esta marca gana el premio) dejando atrás a Shell y Copec, por otro lado en el sector gas cílindro Lipigas reemplaza este año al ganador de 2014, Abastible. En el caso del sector pago de cuentas vemos que Sencillito reemplaza a Servipag (ganador 2014) y toma de nuevo el primer lugar obtenido el año 2013.

Todo lo anterior es un claro reflejo de  la competitividad que existe actualmente en términos de la entrega de mejores experiencias de servicio y de cómo es posible que cualquier operador con un foco estratégico en el cliente pueda optar a recibir este reconocimiento.

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