Liderazgo de la gestión de clientes

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes: el veredicto de más de 35.000 Chilenos

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Escrito por customercentric
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Los resultados del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes son una invitación a que las empresas estén informadas sobre la percepción de sus clientes respecto a los servicios que reciben. El contexto actual ha hecho que los clientes tengan exigencias altas y dinámicas, esto acompañado de la creciente facilidad de comparar ofertas y compartir de primera mano la percepción de los mismos.

En los resultados del primer semestre de 2016,  el Índice muestra una satisfacción neta equivalente a 50,7 puntos. Si miramos la evolución del indicador, al parecer no existen mayores variaciones en los dos últimos años, sin embargo, es la segunda vez en cinco años que el Índice sobrepasa los 50 puntos.

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Los resultados de ProCalidad al Primer Semestre de 2016

Las evaluaciones de más 35.000 chilenos reflejan la realidad de cada uno de los encuestados y son producto de la relación histórica entre cada cliente y su marca. El hecho que este estudio recoja lo que experimenta cada consumidor con la marca, tiene un valor contundente en cuanto a su veracidad, ya que la evaluación se escapa de lo que la empresa, los medios u otros clientes de la compañía puedan decir.

Incluso con el aumento de 1,9 puntos frente a la medición anterior, el índice aparenta estar relativamente estable, lo que no implica que entre sectores y marcas no ocurran cambios drásticos. Esta leve tendencia al alza se explica en parte a la inclusión de los sectores Tiendas de Conveniencia y Mutuales, que gracias a sus puntajes sectoriales por encima de 50 puntos, influenciaron positivamente al índice. Si excluyéramos estos sectores, alcanzaría los 49,8 puntos, lo cual significa que por un período más, no hubo un esfuerzo colectivo sobresaliente para que las empresas chilenas se enfoquen decisivamente en la satisfacción de sus clientes.

Tradicionalmente, cuando miramos las categorías contractuales (servicios en los cuáles los clientes sostienen contratos con sus proveedores) y transaccionales (sin contrato), estas últimas son mejor evaluadas y este año no es la excepción.

Los resultados de la categoría Transaccional muestran que nuevamente los sectores Clínicas y Líneas aéreas, se ubican como líderes en satisfacción neta, sin embargo, esto no los exime de perder puntos en su evaluación, dado que ambos tienen menores evaluaciones que en la medición anterior.

Vale la pena destacar que el Sector Courier tuvo un aumento de 10 puntos frente a la medición anterior, que lo convierte en el sector con mayor mejora dentro de la categoría y del índice general.  Hacemos una mención especial al sector Gas Cilindro, ya que con una satisfacción neta de 85 puntos, tiene el mejor desempeño de toda la categoría e implica adicionalmente que las tres marcas que componen el sector presentan un desempeño superior uniforme. Lamentablemente un sector para el que no existen buenas noticias es Transporte Público, el cual nuevamente obtuvo el peor puntaje de la categoría Transaccional y del Índice general.

Al analizar el desempeño de los sectores incluidos en la categoría contractual, vale la pena hacer una distinción en tres sectores: bancos, tarjetas comerciales y banca retail. El sector Bancos cuenta con 71 puntos en satisfacción neta. Este es un dato de importancia ya que son 11 marcas las que componen los resultados del sector, lo cual implica un alto desempeño de cada una de ellas. A pesar de que los sectores Tarjetas Comerciales y Banca Retail tienen puntajes de satisfacción neta por debajo de los 60 puntos, es necesario hacer una distinción ya que ambos sectores cuentan con marcas con un desempeño significativamente superior al promedio, CMR y Coopeuch respectivamente, lo que las ha hecho merecedoras del Premio Nacional de Satisfacción de clientes. Los sectores con peores resultados de la categoría son AFP e Internet. Las AFP pierden 7 puntos en satisfacción neta, e Internet pierde 3 puntos frente al semestre anterior, situándose como el peor sector en satisfacción neta para la categoría contractual.

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Los resultados de la categoría Transaccional muestran que nuevamente los sectores Clínicas y Líneas aéreas, se ubican como líderes en satisfacción neta, sin embargo, esto no los exime de perder puntos en su evaluación, dado que ambos tienen menores evaluaciones que en la medición anterior.

Vale la pena destacar que el Sector Courier tuvo un aumento de 10 puntos frente a la medición anterior, que lo convierte en el sector con mayor mejora dentro de la categoría y del índice general.  Hacemos una mención especial al sector Gas Cilindro, ya que con una satisfacción neta de 85 puntos, tiene el mejor desempeño de toda la categoría e implica adicionalmente que las tres marcas que componen el sector presentan un desempeño superior uniforme. Lamentablemente un sector para el que no existen buenas noticias es Transporte Público, el cual nuevamente obtuvo el peor puntaje de la categoría Transaccional y del Índice general.

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Los resultados del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes son un llamado a que las diferentes empresas asuman la responsabilidad de encontrar la manera de enriquecer la experiencia de servicio y de enfocar sus recursos para aumentar su nivel de competitividad, de su sector en particular y del nivel país.

 

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