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Hablarle al cliente en letra grande y simple

Hablarle al cliente en letra grande y simple
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Un foco global de la compañía es poner al cliente en el centro de la organización, lo cual involucra entender sus necesidades y facilitar el acceso a ellas.

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La industria de seguros tiene su propio lenguaje, sus propias normativas y regulación, lo que la hace compleja de entender, especialmente para sus clientes. Por ello en MetLife decidieron hacer más simple la interacción con sus clientes, para lo cual idearon el concepto de hablarle al cliente en letra grande y simple

Hablarle al cliente en letra grande y simple y el impacto de la comunicación

Con esto claro y a fines del año 2012, la compañía comenzó a trabajar con todas las pólizas de sus seguros, que deben responder a una normativa  y ciertos requerimientos legales. El problema, es que el lenguaje usado y su extensión hace que en general la lectura de estos documentos sea más bien árida para los clientes. “Pocos realmente lo leen, en general se quedan con la asesoría. Entonces en base a eso lo evalúan y firman”, indica Carolina Rodríguez, gerente de Marketing y RRPP de MetLife.

De ahí que la primera medida que adoptaron fue: “llevar la póliza a un lenguaje amigable, por lo que se desarrolló  la iniciativa “En letra grande y simple””, recalca la ejecutiva.

Pero más allá de eso, el trabajo consistió en alinear las pólizas a la forma cómo se estaban haciendo los procesos. Por ejemplo, se determinaron los temas claves para los clientes y lo que  necesita saber en caso de que ocurra un siniestro, la información sobre las coberturas, etc.

En esta labor fue clave el apoyo de Snoopy, personaje ícono de la compañía, el cual utilizan en sus campañas. “El material gráfico es súper amigable porque los peanuts te van ayudando en la asesoría a través de ejemplos y explicaciones más pedagógicas. Te va indicando todo lo que tienes que saber sobre las pólizas de una manera mucho más fácil, haciéndose cargo de aquellos que no leen los contratos”, señala Carolina Rodríguez.

Y bajo ese concepto lo que se hace es pensar como el cliente, empatizar, buscar las cosas que como consumidor  hacen sentido, qué cobertura le gustaría que tuviera y cómo le gustaría que le explicaran, que le vendieran un seguro o cómo le gustaría que fuera la relación posterior.

La relevancia  de gestionar el viaje del cliente

El punto de partida para esto fue el  desarrollo de un journey map, que es el viaje del cliente desde la primera vez que se quiere contactar con MetLife. “Para su elaboración tomamos las mejores prácticas de cada país. Lo desarrollamos considerando todo lo que va viviendo el cliente con la compañía, poniendo el foco en procesos claves –momentos de verdad-, cuando el cliente se contacta por primera vez, cuando recibe al asesor, cuando compra un seguro y lo que ocurre después que pasa a ser cliente de la compañía, cómo es su proceso on boarding, su primer año con nosotros, etc.

Si bien esto es un desafío,  hay que considerar que al final es mucho más rentable retener un cliente  que captar uno nuevo. Ahora bien, esta atención en “los momentos de verdad” requiere trabajo continuo, primero se mapean todos los pasos de los clientes y ahora estamos haciendo la apertura de cada uno de ellos y eso es un “journey map” en sí mismo.

Además, se han implementado distintos sistemas de medición en los que se pone énfasis en escuchar al cliente en “los momentos de verdad”, en los cuales se recaudan opiniones respecto a la atención y se mide también el nivel de recomendación, la satisfacción en el desarrollo del proceso, junto con algún atributo o verbatim que ellos indiquen.

Cultura organizacional

El poner al cliente en el centro es también parte de la construcción de una cultura organizacional adecuada. “Esto lo trabajamos continuamente y desde distintos ámbitos, capacitaciones, entrenamientos, comunicación y concursos para innovar en procesos internos. Nosotros hacemos que los colaboradores participen, que nos den ideas para mejorar procesos de atención a clientes. Hacemos premiaciones locales, regionales y premiaciones globales”, precisa.

Junto con ello, las metas de todos los colaboradores de las compañías están alineadas a la satisfacción de clientes. Carolina Rodríguez lo explica indicando que “la satisfacción del cliente impacta a todos los trabajadores de la compañía”.

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