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En las experiencias de servicio de Itaú, la calidad es responsabilidad de todos.

Experiencias de servicio itau
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Itaú ha entendido que la calidad y la satisfacción de sus clientes son la clave para la sustentabilidad de su negocio. Bajo la premisa de que “La calidad es responsabilidad de todos” han armonizado sus operaciones para que cada área entienda su rol en la entrega de experiencias superiores de servicio. Entrevistamos a Jorge Fuenzalida, Gerente de Productos y Calidad de servicios, quién nos comentó sobre la definición estratégica que ha tomado la compañía.

Desde el 2013, Itaú ha mostrado variaciones positivas que lo han llevado de regreso al Grupo A de mejores experiencias de servicio en Chile en el Ranking PXISegún usted ¿cuáles son las iniciativas que están detrás de esa mejora?

Es importante destacar que un elemento central ha sido la definición de un objetivo a nivel de la compañía que es ser referentes en experiencias de servicio y ser número 1 en satisfacción de clientes.En la actualidad, los clientes se han vuelto más exigentes, empoderados e informados. Hay una oferta de productos y servicios que tiende a ser más comoditizada. Al replantearnos la relación con nuestros clientes, en 2013 implementamos una Estrategia de Calidad, en donde pasamos a mirar la calidad como un eje central de nuestras operaciones.

Esta estrategia de calidad, reúne a todas las gerencias y sub gerencias de calidad, productos de personas, productos de empresas, inteligencia comercial y mejora continua, en una sola y con el objetivo de derribar las miradas aisladas y a que se alcancen los objetivos comunes de manera sinérgica.

Adicionalmente, definimos variables del negocio que eran influenciadas por la percepción de calidad de Itaú, tales como: la recomendación, la retención y permanencia, la fidelización y la correlación directa entre calidad y cumplimiento de las metas comerciales individuales.

Este enfoque requirió subir al más alto nivel de la organización involucrándose el Gerente General y las distintas divisiones del banco. Un ejemplo de esto es nuestro exclusivo programa  Agenda Abierta en el cual los 20 principales gerentes del banco y nuestros principales representantes en Regiones ponen a disposición sus agendas para atender a clientes previamente agendados, y conversar con ellos acerca de sus problemas, dudas o proyectos, esto todos los Viernes del año:

Agenda Abierta Itau

 

Una vez definido este objetivo estratégico y haber involucrado a toda la organización en este desafío, ¿Cuáles han sido las áreas y actores clave del sistema de Gestión de Experiencia de Itaú?

Los actores clave son todos y cada uno de los miembros de la organización. Para darle impulso, continuidad y consistencia  a esta estrategia, contamos con un Comité de Calidad con la participación de nuestro gerente general, todos los gerentes de primera línea y otros actores claves de los distintos procesos y áreas involucradas más directamente. Adicionalmente, en 2013 instauramos la consigna: La Calidad es Responsabilidad de Todos.

Los últimos años hemos trabajado estrechamente con áreas de  Gestión de personas y  Comunicaciones Internas para promover esta cultura de servicio y apoyo mutuo a toda la organización comunicando resultados, buenas prácticas y fomentando el aporte de iniciativas de quienes más saben como son nuestros colaboradores de todo Chile. La cadena de interacciones hacia atrás, en el back office, es fundamental y por eso también nos preocupamos de medir la satisfacción del servicio entregado entre unas y otras áreas.

En síntesis, nos desplazamos de ser una gerencia de calidad más bien contralora o auditora a una gerencia de coordinación, apoyo y traspaso de buenas prácticas involucrada con las necesidades de mejora en procesos y coordinación entre las áreas del banco para la gestión y así impactar positivamente en los resultados.

¿Cómo saben si las estrategias en ejecución están funcionando o no? ¿Cuáles son las métricas que monitorean para conocer el desempeño de Itaú en términos de la experiencia de clientes que están brindando?

Muy apalancada con nuestra estrategia está la evaluación de nuestro progreso en 5 dimensiones:

–        Satisfacción de clientes: manejamos distintos estudios, algunos internos para correcciones tácticas y otros que nos comparan con la industria para fijar parámetros más estratégicos

–        Resultados del negocio vinculados a la satisfacción como Share of Wallet, fuga e inactividad, crecimiento neto de clientes, vida media.

–        Índice de Calidad Interna (ICI). Estudio que evalúa la satisfacción de las entregas inter Divisionales y áreas de apoyo,  permitiendo identificar desviaciones, cuantificar el “esfuerzo” de la punta e implementar planes de corrección.

–        SAC.  Que nos permite hacer seguimiento sistemático de problemas y requerimientos permitiéndonos cuantificar, hacer seguimiento, ver trazabilidad, e identificar zonas críticas a resolver.

–        Indicadores de organismos reguladores: Sernac, SBIF, Cartas a Gerencia General y nuestra propia Agenda Abierta.

 

De esta forma construimos un tablero de control integral que nos permite mirar las fuentes de datos que hemos identificado como relevante para la consecución de los objetivos.Por otro lado, el principal desafío está en alinear a toda la organización a las miradas, demandas y características de los clientes. Este viraje consiste en adaptar a toda la empresa en función de sus clientes, adecuando las estructuras, canales, tecnología, oferta y capital humano de modo de responder de manera adecuada a la diversidad de clientes y su constante evolución.El límite de la segmentación futura será … cada persona en particular.

Independiente de que cada empresa tenga como fin último la generación de ingresos, éste se sustenta en la relación con los clientes y la generación de valor compartido. Esto visto de modo sustentable en el largo plazo.

Tenemos que ser flexibles y adaptarnos, no temerle al cambio y estar dispuestos a que el cliente sea un socio quien también se beneficie con el éxito de cada empresa.

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