Medición de experiencia de clientes

Experiencia de clientes – comparación sectorial Chile vs Estados Unidos

Experiencia de clientes: comparación sectorial Chile vs. Estados Unidos
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El cliente percibe su experiencia durante la vivencia que tiene con un producto o servicio. A su vez la experiencia es multi-sensorial; es decir, involucra  todos los sentidos. El carácter de la experiencia contiene aspectos “racionales” y emocionales; por lo tanto la experiencia del cliente es la integración de sensaciones, juicios y emociones sobre el desempeño total de la vivencia percibida.

De lo anterior podemos deducir que la “experiencia de clientes” tiene tres dimensiones: Efectivo, Fácil y Agradable. Estas tres, son las que tanto Praxis, Forrester Research y Temkin Group utilizan para medir experiencia a través del siguiente método:

Pensando en su última interacción con [Marca] ¿cuál es su nivel de acuerdo con estas afirmaciones?:

  • Resolví todo lo que necesitaba. – Funcional / Efectivo
  • Fue una experiencia simple y fácil. – Operacional / Fácil
  • Fue una experiencia muy agradable. – Emocional / Agradable

La fórmula de cálculo del ranking PXI (Praxis Experience Index) es la siguiente:

  1. Para cada dimensión se calcula el porcentaje de clientes que evalúa con notas 6 y 7 y el porcentaje de aquellos que la evalúan con notas 1, 2 o 3. La notas 4 y 5 se consideran neutras, para mantener la comparabilidad entre el Temkin Experience Ratings.
  2. Para cada dimensión se sustrae el porcentaje de malas evaluaciones del de buenas evaluaciones, obteniéndose así una “evaluación neta”.
  3. El PXI – Praxis Xperience Index es el promedio de las tres evaluaciones netas de cada uno de los componentes.

Experiencia de clientes – comparación sectorial Chile vs. Estados Unidos

El PXI de empresas chilenas es comparable con nueve sectores de la medición norteamericana. A nivel nacional, la experiencia de clientes se encuentra en 61 puntos, mientras que la puntuación de Estados Unidos alcanza 59 puntos. En ese contexto, existen tres sectores chilenos que se destacan fuertemente en forma positiva en comparación con Estados Unidos: Líneas Aéreas, Bancos y Courier, lo cual se explica no sólo por la evaluación parcialmente baja en ese país, sino también por un alto desempeño relativo en Chile.

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En contraposición, Telefonía Móvil, Supermercados y Tiendas por Departamento obtienen una evaluación superior en experiencia de clientes en las compañías norteamericanas.

De todos los sectores medidos en Chile, los supermercados se encuentran en el décimo lugar con un puntaje de 64 puntos. Al comparar estos resultados con el benchmark en Estados Unidos, lo primero que observamos es que la evaluación nacional es inferior en 10 puntos. Esta diferencia puede considerarse “anormal” puesto que, en promedio el desempeño de los sectores chilenos es mayor en 3 puntos. La media de las marcas norteamericanas supera a 4 de las 5 marcas de supermercados chilenos. El sector supermercados no sólo recibe una mejor evaluación en Estados Unidos, sino que también es el más destacado de los siete sectores considerados en el país del norte y de la medición general del país.

El sector Bancos, que medición tras medición se ha destacado como uno de los  mejores evaluados en Chile, cuenta con un puntaje regular en Estados Unidos.  En la evaluación norteamericana, si bien son 15 bancos quienes componen el resultado del sector, ninguna marca se acerca a un puntaje superior a 80 puntos, caso contrario a Chile, en donde 6 de las 10 marcas medidas tienen resultados por encima de los 80 puntos.

Al mirar el desempeño por marcas, vemos que en Chile existen 16 marcas con puntajes superiores a 80 puntos que se posicionan dentro del Grupo A (de las mejores experiencias de servicio) y donde se encuentran marcas de los sectores Bancos, Gas, Clínicas y Líneas Aéreas. En Estados Unidos sólo una marca, Publix (Supermercado) obtiene un puntaje superior a 80 puntos.

Si se consideran los tres componentes de experiencia del cliente: Efectivo, Fácil y Agradable, en promedio, Chile, el componente funcional es el mejor evaluado y presenta una diferencia de hasta 20 puntos con la facilidad y el agrado en algunos sectores mientras que en Estados Unidos, la facilidad es la dimensión más resuelta. En ambos países la dimensión emocional tiene el peor desempeño. En Chile alcanza 55 puntos y en Estados Unidos alcanza 50 puntos.

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En conclusión, en Chile somos poco amables al atender, efectivos pero complicados. A diferencia de Estados Unidos, donde parece que han priorizado la Efectividad y la Facilidad en las interacciones.

 

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