Conocimiento de los clientes

Estado de ánimo y emociones: distinción clave en la observación del viaje del cliente

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Escrito por customercentric
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Para poder gestionar la dimensión emocional de la experiencia, es necesario recurrir a distinciones clave que permitan hacer observaciones acertadas. En este artículo encontrarás la diferencia entre estados de ánimo y emociones y algunas recomendaciones para trabajar in situ en el estado emocional de un cliente.

El viaje del cliente no es más que una parte de un sin número de viajes que tiene el cliente con diferentes empresas de servicios con las que se relaciona habitualmente. Cuando analizamos un viaje hacemos un corte espacio temporal y observamos la experiencia del cliente en ese momento, separada de las vividas anteriormente.

El cliente inconscientemente ha almacenado todas sus experiencias anteriores y cuando nosotros le preguntamos por la del momento, él nos responde con una mezcla de sus experiencias pasadas y las actuales. Al cliente finalmente le activamos su estado de consciencia y su memoria le trae una parte de sus respuestas.

La distinción de esta memoria y el momento de la indagación es la diferencia que hay entre estados de ánimo y emociones. La primera describe el estado de ánimo general del cliente y la segunda la emoción surgida en el momento de la experiencia.

Diferencia entre emoción y estado de ánimo

Las emociones son una respuesta específica frente a acciones o estímulos percibidos. Por lo general, es posible identificar cuáles son los acontecimientos determinados que las producen. Si estas circunstancias desaparecen, las emociones generadas a partir de la misma desaparecen también.

Los estados de ánimo se refieren a las emociones de largo alcance en las que cada persona se encuentra sumida recurrentemente. Los estados de ánimo, condicionan nuestro comportamiento mientras estamos en ellos.

Estados de ánimo y emociones del cliente

La relación entre emociones y estados de ánimo es muy estrecha ya que una emoción que surge a partir de una circunstancia en concreto se puede convertir en un estado de ánimo si continúa por un tiempo prolongado hasta instalarse en el trasfondo del actuar.

Esta distinción nos permite saber que cuando le consultamos a un cliente sobre su experiencia, su respuesta mezcla su estado de ánimo general con lo que está viviendo en el momento. Y que en muchas ocasiones, la mayoría, el cliente responde sobre una emoción del momento, gatillada por su estado de ánimo general.

Si esto es así, como observadores, debemos hacer esta distinción en el proceso de preguntar al cliente acerca de su experiencia. Debemos indagar sobre ese estado de ánimo y las emociones del momento.

Si el cliente nos habla de emociones: cansancio, impotencia, frustración, tranquilidad, conformidad, las mismas son vividas en el momento de su experiencia y son procesadas inconscientemente por su estado de ánimo general que él trae consigo cuando genera la respuesta. Lo que nosotros hemos observado a través de los años es que el cliente define la intensidad de su opinión por el estado de ánimo que tiene. Su estado de ánimo es como un ponderador que genera la intensidad de la emoción del momento.

En la medida que nosotros empatizamos con esta intensidad emocional, el cliente la aumenta y despliega experiencias de justificación, donde están mezcladas sus vivencias en orden temporal distinto. El in situ se desdibuja, ya que todo le sirve como ejemplo para hablar de la intensidad de lo que siente. Entre más indaguemos desde esa intensidad, más respuestas se alejan de la experiencia del momento.

También observamos que las emociones positivas tienen la capacidad de racionalizar el estado de ánimo y separar lo que le ocurre en el momento. Mucho del efecto sorpresa, de lo no esperado por el cliente permite explicar esta situación. Distinción no menor para saber de qué manera debemos analizar las respuestas del cliente en su proceso de experiencia.

De acuerdo a ello y pensando en los modelos de indagación de los viajes del cliente, se requiere generar procesos de observación y consulta que articulen eficientemente los estados de ánimos con las emociones surgidas en el transcurso de la experiencia. Lo que nosotros llamamos estado emocional.

Algunas claves para trabajar in situ el estado emocional de un cliente:

  • Induzca al cliente a contar experiencias pasadas, antes de preguntar por lo que está viviendo en el momento.
  • Aplique una indagación que siempre sea comparativa, entre sus experiencias anteriores y las actuales.
  • Calibre el estado emocional, indague sobre sus niveles de saturación y/o cansancio
  • Identifique con él las actuales experiencias que explican sus emociones y con ese relato reconstruya sus experiencias anteriores recordadas

La memoria se activa desde el estado de ánimo que se tiene en el momento de recordar. Por lo cual, cuando buscamos en nuestra memoria con alegría o con tristeza eso hace que nuestro recuerdos vuelvan con la intensidad de ese momento emocional. Dicho de otra manera, nuestros recuerdos expresan la emocionalidad del momento, no es posible traer una emocionalidad del pasado sin reflejar el presente.

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