Entrevistas Personal en contacto con clientes

Rodrigo Fuenzalida: “En Chile las empresas están recién tomando conciencia que la Gestión de Personas es estratégica para el negocio.”

Gestión de Personas
Escrito por

¿Por qué es necesario erradicar malas prácticas y terminar con el enfoque funcional y básico en Gestión de Personas? Porque la Gestión de Personas es ahora clave para mantenerse en los mercados competitivos y lograr resultados organizacionales sustentables.

Download PDF

La Gestión de Personas con una visión estratégica, donde se potencian las capacidades y habilidades de los equipos en pro de la oferta de valor de la compañía, en Chile aún está en pañales.  A juicio del Psicólogo, académico de la Universidad Adolfo Ibáñez y consultor organizacional de BeLive, Rodrigo Fuenzalida, la mayoría de las organizaciones en nuestro país se encuentra en una etapa de “toma de conciencia de su brecha y de la necesidad de generar mejores prácticas porque el modelo tradicional les está haciendo perder terreno en el mercado competitivo”.

La Gestión de Personas es un factor estratégico para el logro de resultados organizacionales sustentables, lo que va más allá de tener en regla contratos, sistema previsional y entregar capacitación. “Implica vincular la Gestión de Personas con la estrategia de negocios de la empresa, y con su identidad organizacional, sus valores, tener la disciplina para implementar lo que se dice y no quedar sólo en el discurso”, agrega Fuenzalida.

A nivel mundial se pueden citar importantes casos de éxito como Gerdau Aza, 3M o Disney. En Chile, algunas compañías destacables por su solidez en Gestión de Personas son Transbank, BCI y Banco Estado Microempresas.

La Gestión de Personas en las organizaciones se puede visualizar en cuatro etapas o estados. La primera se ubica en el modelo tradicional, donde no se ve necesidad de cambios y se enfoca sólo en lo mínimo: reclutar, recompensar y velar por condiciones básicas del trabajo. La segunda fase es de toma de conciencia de la existencia de brechas, donde se reconoce que hay temas relevantes en gestión de personas y se abre al cambio. La tercera es una etapa de prueba; es un periodo de ambivalencias, en la cual hay avances y a la vez surgen barreras de distinto tipo, como el escepticismo, las exigencias de corto plazo y las inseguridades que implica el cambio de prácticas. La etapa 4 es de consolidación, una vez que comienzan a verse resultados consistentes, surge un círculo virtuoso y las empresas buscan sostener y profundizar sus buenas prácticas. Los casos de éxito mencionados transitan entre la etapa 3 y 4. En tanto, una proporción significativa de las empresas chilenas aún está en la fase 2, de “toma de conciencia”.

Aquellas malas prácticas

Entre las malas prácticas en Gestión de Personas está la permanencia del enfoque funcional, de que es el área especialista la que debe hacer cargo de la gestión de personas, junto con una concepción básica de cumplir con procesos administrativos para obtener personas, recompensarlas y mantenerlas.

La falta de planificación del trabajo y reconocimiento del impacto de la gestión estratégica de personas redunda en una alta rotación de personal y en baja productividad.

En el ámbito del servicio y el aporte de la capacitación, si bien hay una mayor conciencia del rol de las capacidades de las personas en la experiencia del cliente, el análisis de las brechas de desempeño muchas veces es simplista e incompleto. “Si alguien no da el servicio esperado, se le envía a capacitación, con una escasa mirada integral de que la inconsistencia en el servicio probablemente proviene de otras variables. Esto implica recursos mal invertidos, ya que la causa de un servicio deficiente no siempre depende de la habilidad del colaborador”, plantea Fuenzalida, sino de procesos deficientes.

Al desarrollar competencias en los trabajadores lo esencial es crear las condiciones para que éstos transfieran y apliquen esa capacidad en su puesto de trabajo e involucrar al jefe directo en ese proceso. “Pero a veces – analiza el consultor – sucede que la jefatura está menos capacitada que el personal, generando una inconsistencia en la línea de trabajo sin lograr impactar positivamente en la experiencia de los clientes”.

El rol de los líderes

Los líderes son claves en la Gestión de Personas, ya que su rol es vincular la estrategia y la cultura organizacional con los procesos y la estructura.

“El desafío es que cada ejecutivo reconozca y asuma su responsabilidad como líder y entienda que formar y estimular colaboradores es parte esencial de su rol. Los líderes deben dar el ejemplo, ser parte de las experiencias de servicio. Saber conectar con los clientes y apoyar activa y proactivamente a sus equipos de trabajo”, destaca el ejecutivo de BeLive.

En este sentido, el desafío es mayor. Significa entender la prioridad de estar cerca de la gente y relacionarse de manera más horizontal.

“Cada gerente de área debería funcionar como un gerente de personas, con herramientas para formar gente, generar entusiasmo en los equipos,  y reflejar en sus conductas una visión de que las personas son vitales en el logro de resultados globales”, agrega.

Según Fuenzalida, un modelo estratégico de Gestión de Personas asociado a la experiencia de servicio debe considerar tres pilares. “La cultura organizacional, cuáles son las señales que damos de por qué el cliente está en el centro; la estructura organizacional, que debiera generar condiciones de empoderamiento, consistencia y descentralización y de despliegue en los procesos de la propuesta de valor para los clientes; y un liderazgo adaptativo, con mirada estratégica y sistémica, que esté cuidando y desarrollando el talento”.

Para marcar este artículo como favorito necesitas iniciar sesión o registrarte para ver y administrar tus favoritos.

Danos tu opinión
Más en Entrevistas, Personal en contacto con clientes
El cliente tiene que estar al centro de la estrategia de negocios
Hernán Marió: “El cliente tiene que estar al centro de la estrategia de negocios.”

La orientación al cliente tiene que ser más que una declaración de buenas intenciones en una empresa. Debe ser un...

Cerrar