Personal en contacto con clientes

¿Qué es Employee Engagement y cómo medirlo?

Download PDF

Internacionalmente, tanto distintas consultoras de CX como blogs y otras fuentes han hecho referencia al 2015, como al “año del empleado”. Desde esta perspectiva, uno de los conceptos claves es el Employee Engagement y en esta oportunidad hemos publicado un artículo introductorio acerca de esta dimensión clave para la gestión de experiencia.

Que las empresas puedan entregar una buena experiencia a sus clientes depende de muchos factores: Primero conocer en profundidad las expectativas de los clientes (necesidades, beneficios esperados y momentos críticos en su experiencia). Segundo, definir la propuesta de valor de la compañía y alinearla con las expectativas mencionadas. Tercero, diseñar la experiencia que contenga todo lo anterior. Cuarto, diseñar la “máquina” capaz de “fabricar” la experiencia diseñada. Quinto hacer funcionar esa máquina, que como sabemos, es una mezcla virtuosa de procesos, talentos de personas, tecnología, información y un liderazgo que haga que todo esto suceda.

De ahí, de este quinto factor, es que la gestión del Employee Engagement cobra tanta relevancia en la ejecución de una buena estrategia de CX.

¿Qué es y cómo medirlo?

Actualmente existen diversas maneras de medir y definir Employee Engagement (EE), pero una clara definición del concepto puede ser el compromiso emocional o conexión que tienen los empleados con su compañía. Lo relevante es entender que esta conexión se debe producir respecto a la misión de la compañía, así como con el trabajo y el ambiente en el cuál se desenvuelven los colaboradores.

Hoy existen distintos métodos para medir Employee Engagement y algunas consultoras de referencia en el tema son:

  1. Sirota
  2. Deloitte
  3. Blessing White
  4. Gallup
  5. Temkin

En este artículo profundizaremos con respecto al modelo presentado por Temkin Group como parte de una nueva serie de artículos que publicaremos acerca de esta disciplina.

Un test ácido

Una manera de medir Employee Engagement puede ser a través de la adaptación del TEEI (índice de EE elaborado por Temkin Group), el cuál nos permite medir de forma ácida cuál es el nivel de engagement de los empleados a través de la evaluación de  las 3 siguientes dimensiones:

dimensiones-de-employee-engagement

 

De esta manera se puede construir un test de 3 preguntas (una que recoja cada dimensión)  y aplicar este test internamente en la organización. La interpretación es sencilla, un empleado que  otorga buenas evaluaciones en las 3 dimensiones es un empleado altamente conectado o comprometido con la compañía.

Estas son sólo variables de resultados que nos permitirán entender el nivel de EE de nuestra compañía y tener un benchmark internacional, sin embargo los drivers que están detrás de estos resultados, tanto para el Personal en Contacto cómo para el resto de los colaboradores, son aún una tarea pendiente para este indicador.

¿Cómo gestionarlo?

A través de una investigación en Estados Unidos, este modelo también plantea 5 conjuntos de prácticas que permiten mejorar los resultados del test de Employee Engagement:

  1. Informar: proveer la información necesaria a los empleados para que entiendan que es lo que se espera de ellos y cómo lo están haciendo a partir de la voz del cliente (despliegue de los programas de voz del cliente).
  2. Inspirar: conectar y alinear a los empleados con la visión de la compañía, comunicar el propósito detrás del trabajo que están realizando.
  3. Instruir: capacitar y poner a disposición todos los recursos y herrramientas necesarias para ejecutar el trabajo.
  4. Involucrar: construir los planes de acción o acciones correctivas con los mismos empleados. El empoderamiento es un factor motivador si desea que las cosas pasen.
  5. Incentivar: definir los sistemas de incentivos correctos, para que las distintas áreas estén motivadas a entregar las experiencias deseadas. (¿Quieres saber más?)

Las 5 I del employee engagement

 

Es de suma relevancia destacar que la intensidad con la cuál se deberán elaborar iniciativas para mejorar el nivel  Employee Engagement será distinta de acuerdo al grado de involucramiento de las personas en el service blueprint de los viajes claves que este gestionando la compañía. Para aquellos viajes que sean prioritarios para la compañía, debería existir un service blueprint que permita identificar aquellas interacciones con su personal en contacto respectivo y con esto, dónde se deberán potenciar los comportamientos deseados de cara al cliente.

El círculo virtuoso

De esta forma y tal como lo hemos visto en artículos anteriores, dado que el Employee Engagement es una dimensión fundamental en la entrega de la experiencia deseada para nuestros clientes, es también un factor crítico para aumentar la lealtad de sus clientes, como en el caso del Banco BCI, en el que su círculo virtuoso está basado en la lógica del colaborador contento, el cliente contento y el accionista contento.

La inversión en iniciativas de Employee Engagement nos permite entregar una excelente experiencia. Esto genera clientes más leales, los cuáles mostrarán conductas que impactarán positivamente los resultados financieros de la compañía.

Adicionalmente, la rotación disminuye y la retroalimentación por parte del cliente a los empleados acerca de la buena experiencia, también actuará como un factor motivacional para los mismos.

 

Si bien existen distintas forma de medir y gestionar el Employee Engagement, lo que está fuera de discusión es su relevancia en la entrega de experiencias superiores de servicio.

Los invitamos a seguir profundizando sobre esta disciplina en nuestros próximos artículos, o contactar directamente a Praxis para indagar en mayor profundidad respecto a las 5 I´s del Employee Engagement.

 

Para marcar este artículo como favorito necesitas iniciar sesión o registrarte para ver y administrar tus favoritos.

Danos tu opinión
Más en Personal en contacto con clientes
Gestión de Personas
Rodrigo Fuenzalida: “En Chile las empresas están recién tomando conciencia que la Gestión de Personas es estratégica para el negocio.”

¿Por qué es necesario erradicar malas prácticas y terminar con el enfoque funcional y básico en Gestión de Personas? Porque...

Cerrar