Medición de experiencia de clientes

Praxis Xperience Index: El estado de la experiencia de clientes a nivel nacional

PXI estado de la experiencia de clientes a nivel nacional
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En su séptima versión, el ranking de experiencia de clientes PXI-Praxis Xperience Index nos indica que el estado de la experiencia de clientes a nivel nacional está lejos de la excelencia.    

En Praxis entendemos que la Experiencia del Cliente se puede medir tanto en interacciones como en viajes. Este ranking busca medir la experiencia de los clientes en las interacciones con sus marcas y se basa en un modelo que separa la experiencia en tres dimensiones: funcional (efectivo), operacional (fácil)  y emocional (agradable). Este mismo no implica que una dimensión sea más importante que la otra, sin embargo, si las ordenamos de acuerdo a las prioridades en que los clientes creen que debiesen tener, este sería; efectivo, fácil y agradable. Ya que es prácticamente imposible entregar una experiencia “excelente” sin una sólida base funcional y operacional.

Mientras que el índice general permanece estable, los grandes cambios suceden a nivel de marca. El indicador global, que considera la evaluación de cerca de 100 marcas entre el periodo comprendido entre Julio de 2015 y Junio de 2016, no presenta grandes variaciones respecto a la medición anterior, situándose en torno a los 61 puntos.Este resultado se entiende como un desempeño “regular”.
El país aún está a 20 puntos de situarse en niveles de excelencia. Con un puntaje general de 63%, la dimensión funcional o efectividad de la experiencia está relativamente “resuelta” a nivel general en todos los grupos de la medición. Es decir, la facilidad y sobre todo el agrado son atributos pendientes, que incluso los sectores mejor evaluados, no han podido resolver por completo. Para esta medición, el atributo agrado obtuvo un puntaje general de 57%.

El estado de la experiencia de clientes: desempeño por sector y marca.

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Gas, Clínicas y Bancos son los sectores que se destacan  sistemáticamente en experiencia del cliente. En esta última industria, los bancos de nicho muestran excelentes  evaluaciones mientras que los más grandes arrojan  resultados buenos y regulares. La diversa composición de  los sectores líderes en experiencia de clientes nos muestra que la entrega de experiencias superiores de servicio no depende de la complejidad o simpleza del mismo.

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De acuerdo al resultado de cada marca, estas son distribuidas en grupos, siendo el Grupo A él de las mejores experiencias. Este logró un record histórico en cantidad de integrantes al tener 16 marcas con puntaje superior a los 80 puntos. Los nuevos miembros de este grupo son BBVA, BCI, Shell y LATAM. Sin embargo, tener un excelente resultado no implica inmunidad frente a posibles bajas. De las 99 marcas que componen el ranking, sólo LATAM ha logrado mejorar su PXI continuamente. Es importante mencionar la variación positiva de Chilquinta y Esval, que para este periodo aumentaron su PXI en 23 y 17 puntos respectivamente.

Por el contrario, hay marcas a las que se les dificulta entregar buenas experiencias de servicio: desde el segundo semestre de 2012 Autopista Central, Hospital Público, Claro, Metro y Transantiago han estado en el Grupo E de las peores experiencias. La mayor alza dentro del grupo D la tiene Claro, con 10 puntos más que la medición anterior.

Desafíos.
Transversalmente, el reto para aquellas empresas de servicio que deseen transformar la experiencia que viven sus clientes en una ventaja competitiva es comprender en profundidad qué significa en términos prácticos que una experiencia sea efectiva, fácil y agradable. A partir de la identificación y de la gestión de las palancas que están detrás de cada dimensión es que se podrán apreciar variaciones positivas en la puntuación de  la experiencia de clientes a nivel de marca, sector y país.

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