Gestión de experiencia de clientes Telco

Los 5 drivers de la experiencia de clientes para el sector telefonía móvil

LOS 5 DRIVERS DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTES DEL SECTOR TELEFONÍA MÓVIL
Escrito por
Download PDF

 

Los operadores de telefonía móvil han invertido sistemáticamente en crear mejores experiencias  instalando culturas organizacionales centradas en el cliente y mejorando sus procesos de cara a los mismos. Sin embargo, los resultados del PXI – Praxis Xperience Index para el sector telecomunicaciones durante el año 2016-I  muestran que aún hay un largo camino por recorrer.

¿Cuándo fue la última vez que escuchó a alguien hablar acerca de una excelente experiencia con su marca de telefonía móvil?

Ahora, ¿Cuándo fue la última vez que escuchó a alguien quejarse de su operador móvil? Seguramente no tendría que pensar mucho para recordar una mala experiencia.

A nivel nacional hemos observado que la gestión de experiencia de clientes se ha ido convirtiendo en una prioridad estratégica  pero a pesar de los esfuerzos realizados, entregar experiencias superiores de servicio parece ser una tarea de nunca acabar en el sector telecomunicaciones.

Esto se ve evidenciado en los resultados el Praxis Xperience Index, en donde el sector Telecomunicaciones se encuentra en el top 6 de los peores sectores en experiencia de clientes en Chile:

pxi-por-dimensiones-en-los-sectores-con-peor-desempeno-de-chileMientras las diferentes compañías del sector continúan en la batalla por la lealtad del cliente, un diferenciador clave para que las marcas puedan distinguirse, es la capacidad de proveer a sus clientes experiencias consistentes a través de distintos canales e interacciones.

Drivers de la experiencia de clientes para el sector telefonía móvil

Basados en una investigación realizada por KPMG en 25 países y 106 proveedores de telefonía móvil, se han identificado las mejores prácticas y tendencias aplicables al sector. Los hallazgos de este estudio se resumen en 5 drivers de la experiencia de clientes del sector telefonía móvil.

drivers-de-la-experiencia-de-clientes-para-el-sector-telefonia-movil

  1. Experiencia la sucursal: Los clientes no quieren esperar por un servicio. Las empresas del sector deben asegurar que las esperas sean mínimas y útiles. Actualmente existe una clara necesidad de que las experiencias en sucursales sean uniformes. Los clientes de las compañías de telefonía móvil, pasan por las redes de sucursales de marcas de otros sectores, por lo que la réplica de las mejores prácticas debe realizarse cada vez más rápido. Tener la capacidad de resolver rápido los requerimientos así cómo hacer sentir valorado al cliente por el paso en este canal son variables claves para mejorar el desempeño del sector.

¿Qué hacer? Enfóquese en la experiencia omnicanal: con clientes que se comunican por medio de múltiples canales, las organizaciones deben asegurarse que pueden conectar diferentes puntos de contacto y proveer una experiencia uniforme. Por ejemplo, cuando un cliente se comunica con un asesor virtual pero debe ser transferido a un agente de call center, generalmente este agente no tiene visibilidad de la conversación vía chat ni menos de los antecedentes recabados previamente. Si un cliente llega a una sucursal, el ejecutivo puede no tener acceso a la información que se generó en las interacciones anteriores.

Para mejorar la experiencia, las compañías deben considerar invertir en plataformas  que les permitan unificar la información de manera interna para contactar canales separados y proveer una experiencia sin baches en la transición entre canales. En Praxis a través de varios estudios cualitativos y cuantitativos  entendemos que la calidad de la experiencia en sucursales se ve apalancada por los siguientes drivers:

  • Percepción de tiempo de espera. (eficiencia del uso de puntos de atención, información de colas y tiempos de espera, “comodidades” de la sucursal)
  • Resolutividad del canal.
  • Empatía del Ejecutivo – asistente.

Trabajar sobre estos drivers impactará positivamente la experiencia que tiene el cliente.

  1. Oferta de productos – a mayor oferta, mayor complejidad: Entre más grande sea el número de planes disponibles, es más confuso entender cuáles son los componentes de la oferta, disminuye la capacidad de que el cliente pueda comparar,  además que el cliente se ve incapaz de seguir los precios (sobre todo los precios especiales por promociones temporales).

¿Qué hacer?  Enfóquese en el cliente: si bien esta acción es obvia, para lograrlo de manera efectiva se hace necesario tener un perfil de 360° de cada cliente. Varias compañías del sector están apuntando a consolidar sus sistemas de CRM para tener una visión más holística de sus clientes con el fin de proveer un mejor servicio. Más allá de eso, una mejor visibilidad permite a las compañías cumplir con su promesa de entregar servicios y productos que satisfagan las necesidades individuales de cada cliente.

Por otro lado, si bien todos los clientes son importantes, hay ciertos segmentos que aportan más valor que otros. Las compañías de telecomunicaciones primero deben determinar cuáles son los atributos de su segmento más rentable, y luego identificar a estos clientes. El siguiente paso, es determinar cuáles de los clientes de ese segmento están más propensos a abandonar la compañía, como por ejemplo aquellos clientes que tienen por vencer sus contratos. Con esto, las compañías no sólo podrán hacer un esfuerzo adicional para mantener a sus clientes sino también implementar estructuras para contactar proactivamente al cliente con ofertas relevantes.

  1. Experiencia online del cliente – los operadores virtuales lideran: Este canal es fundamental, sin embargo algunas compañías del sector arriesgan el segmento prepago al no explotar las ventas y servicios online. Solo el 45% de las empresas encuestadas en el estudio de KPMG vendían chips online.

¿Qué hacer? La mejor práctica observada permite que el cliente complete el proceso de compra online en 13 clicks. Los operadores virtuales por lo general se desempeñan mejor en este campo, al unificar los procesos de orden, activación e instalación.

  1. Experiencia en contact center – manejando expectativas. Si los clientes han de esperar, entonces se les debe notificar cuanto tiempo van a esperar y ofrecerles alternativas. Sólo el 25% de las compañías encuestadas en el estudio de KPMG ofrecen la opción de llamar devuelta al cliente.

¿Qué hacer? Invierta en first contact resolution: Tal como lo dice uno de los tres drivers universales de la experiencia de clientes, ellos quieren que sus problemas sean atendidos y rectificados de inmediato. Sin embargo, las compañías del sector telecomunicaciones generalmente son mal evaluadas en este tipo de interacciones, que a la final, afectan negativamente sus niveles de satisfacción. Invierta en el proceso de entrenamiento del personal en contacto. Con el acceso a la información que necesitan, se podrá dar la respuesta que requieren los clientes y evitar llamadas futuras. Adicionalmente, se pueden tomar los insights que tiene el call center para determinar qué aspectos aumentan la insatisfacción y la posibilidad de que los clientes abandonen la compañía.

  1. Transparencia en la información: En el mundo interconectado de hoy, los clientes esperan poder comunicarse en cualquier momento y lugar. La pérdida de señal o acceso a datos móviles, es una experiencia que algunos evitarían a todo costo.

¿Qué hacer? Sea proactivo con las notificaciones e información de importancia: Las empresas de telecomunicaciones deben invertir en sistemas de notificación temprana cuando los clientes están a punto de agotar sus límites de datos móviles. Las compañías deben comunicarse proactivamente antes de que el cliente los busque. Las empresas del sector deben estar un paso adelante y usar oportunidades de este tipo para informarles a sus clientes acerca de otros planes que puedan satisfacer mejor sus necesidades, para así entender, cuantificar y ofrecer mejores servicios.

Para entregar buenas experiencias, es necesario tanto a un responsable por la experiencia global del cliente, así como líderes de transformación por viaje del cliente. Para que estos líderes puedan dotar de sustentabilidad a la transformación, se debe contar con una cultura centrada en el cliente, monitoreo de procesos críticos e implementar programas de la voz del cliente que permitan medir el desempeño de la experiencia en sus interacciones y viajes asegurando el cumplimiento de al menos estos 5 drivers expuestos en el artículo.

Para marcar este artículo como favorito necesitas iniciar sesión o registrarte para ver y administrar tus favoritos.

Danos tu opinión
Más en Gestión de experiencia de clientes, Telco
Revelando el viaje del cliente del sector seguros de salud

De acuerdo al North American Consumer Technographics Health Care Survey y en el contexto actual de abundancia de información e...

Cerrar