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Customer Centric Toolkit: Empathy Map o Mapa de Empatía del Cliente

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Un buen diseño de experiencia está arraigado en un conocimiento profundo para las personas que se está diseñando. Existen diferentes técnicas para crear una conexión empática con el cliente; siendo el Mapa de Empatía una de las posibles herramientas que permiten sintetizar mejor las observaciones y obtener ideas no antes pensadas.

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El mapa de empatía es una herramienta que ayuda a los equipos de diseño de experiencias a conectarse con las personas para las cuales están diseñando.

El mapa apunta a obtener un  conocimiento más profundo del cliente, su entorno,  su visión del mundo y sus necesidades por medio de preguntas que deben ser respondidas por un equipo creativo a cargo del diseño de la experiencia.

Éstas preguntas van encaminadas a obtener un panorama respecto a qué piensa y siente el cliente al momento de emprender un viaje, qué ve en su entorno, qué dicen las personas que lo rodean, cuáles son sus acciones y comportamientos.  Estas interrogantes deben complementarse con  preguntas adicionales relacionadas con las frustraciones y motivaciones del cliente.

Con las respuestas a esas preguntas se construye un perfil base y se crea una estrategia dirigida a un público objetivo en específico.

Con el uso de esta herramienta se deben identificar insights que apalanquen el diseño de la experiencia. Éstos pueden surgir de contradicciones entre los atributos del cliente y/o comportamientos inusuales. Una aplicación práctica es que permite definir las supuestas expectativas de los clientes en ciertos puntos de contacto que se han levantado en el diseño del customer journey map.

De esta manera un mapa de empatía completo debiese verse así:

Aún con su utilidad, los mapas de empatía tienen desafíos, ya que la información se infiere a partir de señales emocionales, además de no proveer el mismo grado de rigor comparado con otras alternativas.

Sin embargo, la aplicación del mapa de empatía hace que el modelo de experiencia de cliente sea más robusto ya que ayuda a definir y a hacer más tangible la propuesta de valor de los productos o servicios y a diseñar mejores estrategias de comunicación para fortalecer la relación con los clientes.

Te invitamos a probar esta herramienta, haciendo uso del template básico, disponible para su descarga a continuación.

Customer_Centric_Plantilla_EmpathyMap_CCTK2

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