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Customer Centric Toolkit: Customer Journey Map o Mapas del viaje del cliente.

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En esta nueva sección Customer Centric presenta herramientas recomendadas para gestionar la experiencia de clientes. En esta ocasión presentamos el Customer Journey Map, una herramienta que permite visualizar la experiencia que tienen los clientes con los productos y/o servicios que adquieren.

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Los mapas del viaje del cliente son la columna vertebral de los programas de experiencia del cliente. También conocidos como  “mapas de experiencia” sirven para documentar y visualizar las experiencias y respuestas que tienen los clientes en la medida que usan un servicio. Adicionalmente,  permiten  acceder y analizar los factores de interacción que conforman la experiencia  desde una perspectiva end to end.

Este método, ayuda a desarrollar una experiencia de cliente consistente, predecible y sobre todo medible, además de presentar una visión general de la experiencia desde el punto de vista del cliente, ayudando a reducir el número de clientes insatisfechos.

¿Cómo usar esta herramienta?

Pasos para construir los mapas del viaje del cliente

Una vez el mapa esté definido puede ser aumentado con nuevos datos para conducir nuevas actividades y análisis. En este punto la creatividad e innovación juegan un rol de suma importancia para proveer viajes del cliente cada vez más satisfactorios.

De esta manera un Customer Journey Map completo debiese verse así:

Ejemplo mapa del viaje del cliente

Por último, los recursos para elaborar los mapas del viaje del cliente incluyen: notas adhesivas (post it), plantilla impresa o proyectada, tablero blanco y marcadores.

Lo invitamos a descargar la plantilla sugerida para esta herramienta y a estar atento a nuestro próximo e-letter, donde explicáremos los beneficios asociados al Customer Journey Map.

CC Template Para Customer Journey Map

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