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¿Cuándo falla el mapa del viaje del cliente?

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El customer journey map o mapa del viaje del cliente son sólo el comienzo de la transformación de la experiencia de clientes. Son una herramienta, y como tal, no pueden crear toda una estrategia de experiencia de clientes, así como tampoco pueden trasformarla por sí solos. A continuación veremos cuáles son las fallas que generalmente ocurren cuando se incursiona en la aplicación de esta metodología y cómo podremos maximizar el uso de esta herramienta.

Cuando el mapa del viaje del cliente es usado correctamente, se convierte  en una excelente herramienta para las compañías, haciéndoles más fácil el proceso de determinar dónde deben enfocar sus esfuerzos para mejorar la experiencia que entregan a sus clientes.

¿Cómo hacerlos correctamente?

A continuación te damos 7 consejos para asegurarte de que el mapa del viaje del cliente sea exitoso:

Cómo asegurar que un mapa del viaje del cliente sea exitosoPor otro lado, y frecuentemente, son dos los problemas que limitan la efectividad de los esfuerzos detrás de los mapas del viaje del cliente.

  1. Las compañías fallan en priorizar las diferentes interacciones del mapa.

Los mapas del viaje del cliente, no son capaces de indicar hacia donde debe dirigir los recursos la compañía (tiempo, personas y dinero) para generar mejoras de alto impacto. Las compañías deben priorizar las fases o interacciones del viaje según la relevancia que tengan para el cliente. Para hacerlo, deben entender cuáles son las fases e interacciones más importantes para los clientes y en qué parte experimentan sus “dolores”. Sólo cuando las compañías están al tanto de esta información es que pueden decidir cuáles serán sus esfuerzos prioritarios.

En Praxis hemos realizado y sugerimos que la construcción del mapa del viaje “deseado” del cliente venga acompañado de dos procesos de indagación:

  1. Siempre es bueno contrastar el mapa del viaje del cliente con los clientes!!! para esto sugerimos la utilización de focus groups, entrevistas y talleres de CO-diseño del mapa del viajeo de validación para entender dónde están los dolores y de qué forma los tangibiliza el cliente.
  2. Una vez que se ha levantado y/o definido el viaje deseado, en Praxiscreemos que la mejor manera de partir es determinando un estado “cero” (de hecho es una fase fundamental de nuestro modelo de transformación 6 fases) a través de una medición cuantitativa del viaje del cliente. De esta forma sabremos cuales son aquellos atributos críticos en la experiencia y las brechas con respecto a nuestro viaje deseado lo que nos permitirá direccionar las acciones y recursos de la transformación.
  3. Las compañías fallan en entender el punto de vista que tienen los colaboradores frente al mapa en conjunto al punto de vista del cliente.

A menudo, las compañías tienen dificultad para entender por qué es necesario entender el mapa del viaje del cliente desde el punto de vista de los colaboradores y desde la perspectiva del cliente de forma integrada.

Los Empleados quieren entregar la mejor experiencia posible a los clientes, sin embargo, la complejidad radica en que los “dolores” de los empleados son distintos a los “dolores” de los clientes.

Por ejemplo, si la compañía invierte en un “punto de dolor” que los empleados consideran clave pero que el cliente no valora tan alto en la escala, el impacto de esa mejora en la experiencia general claramente, no será tan significativo. Al combinar las perspectivas de los colaboradores y de los clientes, se tienen nuevos insights para abordar cada una de las interacciones incluidas dentro del mapa. Por consecuencia, la inversión de los recursos es mucho más acertada y se puede educar a los colaboradores para que caigan en cuenta de las etapas del mapa que son más importantes para el cliente a lo largo de la experiencia  y así asegurar una inversión inteligente y un retorno de alto impacto tanto para el cliente como para la compañía, es por lo mismo que el uso de estudios del tipo cualitativos como cuantitativos mencionados en el punto anterior se hacen tan relevantes a la hora de encausar los cambios y sensibilizar a la compañía.

Algunas recomendaciones para evitar estos errores e integrar el mapa del viaje del cliente en el día a día de la compañía son:

Integre el mapa del viaje del cliente en el día a día de la compañía en 3 pasos

 

En nuestro próximo e – letter profunidzaremos sobre este punto y las mejores prácticas que permiten lograr un alto employee engagement que converge en mejores experiencias de clientes.

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