Gestión de relación con los clientes

Congreso de Satisfacción de Clientes: 3 Desafíos en la relación con los clientes

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El evento reunió a académicos, consultores y empresarios para analizar las claves de la satisfacción de los clientes. La confianza, transparencia y comunicación serían elementos fundamentales para lograr una experiencia de clientes satisfactoria.

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Con éxito culminó el Congreso de Satisfacción de Clientes: 3 Desafíos en la relación con los clientes que llevó a cabo la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibañez, Procalidad y la consultora Praxis el 24 de octubre pasado, en la sede Peñalolén de dicha casa de estudios.

El encuentro se realizó para analizar y reflexionar sobre la urgente necesidad que existe en las empresas nacionales de entender el comportamiento de los clientes, constituyéndose en un eje fundamental de su gestión. En la oportunidad, se expusieron datos sobre el comportamiento del consumidor chileno en la última década y, en base al estudio de ProCalidad, se abordaron temas como satisfacción, confianza, transparencia y comunicación.

Entre los panelistas del congreso estuvo Claudio Mundi, Gerente de Desarrollo de Negocios de Praxis;  Cristian Munita, Subgerente de Estudios y Conocimiento de VTR; Rodrigo Corsés, Gerente de Experiencia e Imagen de BCI; Juan José Morales, Gerente General de Praxis y Director Ejecutivo de Procalidad; Rodrigo Morrás y  Claudio Aqueveque, docentes de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI).

El encuentro contó con más de 100 asistentes vinculados a gerencias de calidad, atención al cliente, marketing y recursos humanos, quienes se informaron sobre las últimas tendencias sobre crecimiento y satisfacción de clientes, gestión de la comunicación y la experiencia, y los cambios en la confianza de los consumidores, entre otros temas.

Confianza, transparencia y comunicación: los pilares de la satisfacción

En cuanto a los contenidos, se planteó la importancia de volver la mirada al propósito de los servicios, reflexión que estuvo a cargo de Claudio Mundi quien, a la luz de los resultados del estudio de Procalidad, analizó la percepción de los clientes respecto  de los resultados o propósitos del consumo del servicio y el valor de la comunicación para crear clientes “habilitados” que capturen los resultados y beneficios que genera el servicio.

Rodrigo Morrás, académico de la UAI, se refirió a la confianza en los servicios, planteando que la gestión de los problemas y de la comunicación son claves para la recuperación de la confianza por parte de los clientes, entendiendo que se trata de un proceso no lineal ni inmediato.

Claudio Aqueveque, en tanto, presentó un estudio donde se evidencian los bajos niveles de confianza y transparencia en tres industrias altamente cuestionadas: Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), tarjetas de créditos y telefonía móvil. El análisis arrojó un deterioro en la percepción de utilidad de las comunicaciones periódicas por parte de los clientes y un consumidor chileno más exigente y empoderado, dispuesto a alzar la voz gracias al fácil acceso a las redes sociales.

El Gerente General de Praxis, Juan José Morales, realizó una ponencia sobre el desafío de crecer al que se enfrentan las empresas y mantener a su vez positivos sus niveles de satisfacción. El ejecutivo planteó, como camino alternativo, crecer desde los clientes y no desde la empresa, con propuestas de valor formalmente diferenciadas y modelos de relación distintivos y confiables.

Cristian Munita y Rodrigo Corsés, ejecutivos de VTR y BCI, respectivamente, entregaron sus visiones sobre la satisfacción de clientes. Munita planteó la enorme complejización de los procesos de consumo, donde los consumidores se enfrentan día a día a decisiones con una gran oferta de categorías, subcategorías, productos y servicios, último ámbito donde los beneficios para el usuario final son aún más intangibles. Corsés, por su parte, destacó que la experiencia de clientes es parte central de la estrategia de BCI. La entidad financiera ha establecido cuatro criterios de experiencia: seguridad, cercanía, diligencia e imagen, a través de los cuales busca ser distintivo en la experiencia del cliente.

Más abajo se puede descargar un archivo PDF compacto con las presentacinoes de:

– Claudio Mundi – Un intento por volver la mirada al propósito de los servicios

– Claudio Aqueveque – Lecciones de 12 meses turbulentos

– Rodrigo Morrás – La Confianza en los servicios

– Juan José Morales – “El desafío de crecer o ser grande”

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