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“Como evitar que una experiencia memorable se transforme en un viaje doloroso.”

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Gestionar clientes cuando se tiene una marca muy potente es más difícil porque existen mayores expectativas, de ahí que Entel considera una visión en 360º que compromete a toda la compañía en un mejor servicio.

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En un mercado altamente competitivo, con clientes cada vez más “empoderados”, conscientes y exigentes de sus derechos, Entel tiene un gran desafío: diseñar una experiencia de clientes que sea memorable.

“Cuando hablamos de Experiencias Memorables nos referimos a sobrepasar las expectativas que tiene el cliente respecto a la compañía y en nuestro caso es aún más desafiante porque Entel es una marca altamente valorada. Es una tremenda marca y por tanto la expectativa que tiene el cliente de nosotros es muy superior respecto de otras empresas de servicios del mismo tipo. Por lo tanto, el sorprender a ese cliente es cada vez más difícil”, explica el gerente de servicios al cliente Mercado Empresas de la operadora, Sergio Figueroa.

Y es un gran desafío, sin duda,  porque implica conocer muy bien a los clientes, conocer bien los viajes que realizan, saber cuándo y cómo interactúa con la compañía. Pero además, considera involucrar a todos los colabores de la empresa, porque cada uno de los viajes que hace el cliente toca distintos puntos de la compañía y no solamente los puntos de contacto.

“Nuestra interacción con el cliente abarca todas aquellas unidades internas de la empresa que hacen que el resultado final sea memorable o no. Eso significa que el diseño de la experiencia no es solamente el punto del contacto –tener una linda tienda, que el ejecutivo de atención sea de excelencia, etc.-, sino también considera que cuando el requerimiento del cliente requiere la participación de diversas áreas la compañía para ser satisfecho, cada uno de los puntos internos debe operar con excelencia. De lo contrario, si generamos un quiebre en la experiencia  esta puede transformarse en una interacción dolorosa para el  cliente”, precisa el ejecutivo.

En esa estrategia de vinculación con el cliente es el servicio lo que marca la diferencia, y dentro de él las personas son el factor crítico de éxito. Al respecto,  Sergio Figueroa indica que se han preocupado de construir un equipo humano que se diferencie del de otras compañías. “Lo que pasa que nuestro foco está en cómo generamos sensibilidad  respecto de nuestros clientes y excelencia en la ejecución de aquellas actividades para satisfacerlos. Si nuestra gente tiene eso claro y actúa en consecuencia, se logra una experiencia memorable. A pesar de que pueden haber procesos que en ocasiones no funcionan tan bien o que pueden existir problemas, la clave es  la capacidad de nuestra gente de poder responder al cliente, hacerse cargo del problema y actuar con sentido de urgencia. Eso marca la diferencia”, precisa el ejecutivo.

En esta interacción, entre los colaboradores de la compañía y de Entel con sus clientes el gran desafío tiene que ver con cómo rediseñar o hacer transformaciones desde la perspectiva del cliente, para que tenga una experiencia memorable,  teniendo siempre el foco en las necesidades de éste.

Pero también eso significa que la cadena completa tiene que  funcionar de forma óptima y por lo mismo  la metodología esencial  hace necesario tener muy claro el diagnóstico desde la perspectiva del cliente. Hay que saber cuáles son sus puntos de dolor, y cuáles son los momentos “wow” que tienen con la compañía. Sólo a partir de eso se logra conocerlo a él y a sus necesidades, permitiendo detectar lo que hay que mejorar y lo que hay que potenciar.

“Con eso claro se analiza el modelo que permitiría resolver los problemas y capturar los momentos “wow”. Entonces  se genera un piloto, se pone en marcha, se prueba que funcione, genere resultado que se espera y luego se implementa”, explica el ejecutivo.

¿Y cómo se mide? Sergio Figueroa destaca que el principal  indicador que utilizan para saber si están en la dirección correcta y evaluar la gestión de clientes es la satisfacción. Ahora bien, nosotros medimos una serie de indicadores operacionales que  nos permiten enfocarnos respecto de las principales palancas que generan los resultados en la satisfacción”, precisa el ejecutivo.

Además, agrega que con estas mediciones el objetivo es generar KPI internos que le permitan mejoras en  los KPI externos. “Nosotros operamos con un panel de control con los indicadores claves que  no solamente son los  indicadores comerciales, sino también los indicadores operacionales duros (nivel de atención, tiempos de atención, interacciones necesarias para satisfacer un requerimiento, etc.) y los indicadores de satisfacción. En definitiva tenemos una mirada 360 de todo lo que está pasando con la compañía y con la experiencia de nuestros clientes con Entel”, concluye.

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