Gestión de experiencia de clientes

Cómo definir una estrategia de experiencia digital

Cómo definir una estrategia de experiencia digital-min
Escrito por customercentric
Download PDF

Las compañías necesitan contar con una estrategia de experiencia digital que les permita asegurar la entrega de experiencias que estén a la altura de las expectativas y necesidades de sus clientes. Encuentre a continuación los cinco aspectos  que debe tener en cuenta para desarrollar una estrategia de experiencia digital que apoye los objetivos del negocio, refleje los valores de la marca y que ayude a conducir la accionabilidad.

El futuro de los negocios depende de su habilidad para adaptarse, transformarse y sacar provecho de las nuevas formas de conectarse con sus clientes. Si bien la gestión de experiencia de clientes es una exigencia estratégica en cada vez más compañías, pocas tienen una estrategia de experiencia digital que les permita priorizar las acciones que apuntan al cumplimiento de esa exigencia.

Las compañías que aspiran a diferenciar la experiencia digital que viven sus clientes deben contar con una estrategia de ejecución que contenga los siguientes aspectos:

estrategia-de-experiencia-digital-google1. Defina los objetivos del negocio y de la marca: La estrategia de experiencia digital debe incluir una
definición accionable y clara de la esencia de la compañía. Esta definición debe especificar las características de los puntos de contacto digital y su conexión con las expectativas de los clientes. La misma debe ir acompañada de una guía de los atributos de la marca, además de la definición del qué, cómo y porqué del negocio.

A partir de esta información, se debe construir la descripción de cómo deben ser los puntos de contacto digitales para entregar una experiencia alineada con la marca.  Una vez cubiertos, se debe definir el rol principal que llevarán a cabo las interacciones digitales en la entrega de la estrategia de experiencia de clientes:

aspectos-claves-en-la-definicion-del-rol-de-los-canales-digitales-en-la-experiencia-del-cliente-png

 

2. Desarrolle un conocimiento profundo de su target objetivo. Una estrategia de experiencia digital define como la compañía entregará las experiencias al target por medio de canales digitales. Por eso, la estrategia de experiencia digital debe incluir una profundización cualitativa de las aspiraciones de la audiencia, sus miedos, expectativas de la marca, necesidades y momentos de verdad. Una buena investigación cualitativa incorpora una mezcla de metodologías, tales como:

  • Estudios etnográficos: Permiten descubrir motivaciones, necesidades no satisfechas y expectativas generales. Los insights obtenidos en este tipo de investigación provee contexto acerca de cómo los canales digitales pueden apoyar las necesidades reales de los clientes según lo que los clientes esperan de ellos.
  •  Creación de “Personas”: Esta es una de las mejores herramientas para comprender los comportamientos de los clientes, ya que convierte los hallazgos de los estudios etnográficos en arquetipos para los que la compañía puede diseñar las experiencias digitales:persona-card-con-base-en-palabras-claves-de-busquedaCuando la creación de las “Personas” está integrada con el proceso de diseño de experiencias, los insights que proveen tienen un profundo impacto en la determinación de cómo usar los canales digitales para enriquecer la relación con los clientes.

3. Identifique los viajes que viven sus clientes. Una buena estrategia de experiencia de clientes prioriza los canales más importantes para cumplir con los objetivos del cliente, manteniendo el enfoque en aquellas actividades de la compañía que generan mayor valor al cliente, a los objetivos del negocio y a la marca.
En la era digital, existen más canales y más oportunidades para conectarse con los clientes. Esto significa que un mismo propósito del cliente puede ser cumplido en múltiples canales. Debido a ello es de extrema importancia levantar y priorizar los viajes importantes del cliente e indicar cuales interacciones digitales posibilitan una mejor experiencia.

ejemplo-viaje-digital

4. Identifique que características y funcionalidades debe tener cada canal o solución digital. En el momento que las metas y comportamientos de los clientes han sido revelados, se debe identificar cuáles son los contenidos y funcionalidades que requieren los clientes. De esta manera se puede determinar cuáles deben ser las características técnicas de cada canal para que pueda responder a las necesidades que el cliente quiere resolver a través de ellos. A continuación algunos ejemplos de buenas soluciones digitales:

ecosistema-digital-rei-png

disney-magical-band

 

 

 

 

 

 5. Cree una ruta de transformación de experiencia digital. Después de alinear las necesidades de los clientes con los objetivos del negocio y los atributos de la marca, la estrategia de experiencia digital debe ser puesta en acción. Recomendamos crear una serie de planes de acción que permitan establecer un camino hacia la transformación digital producto de la ejecución de la estrategia planeada. Estos planes de acción deben establecer las actividades específicas, soporte requerido, duración, objetivos a corto y largo plazo, equipos y responsables a cargo y fechas de implementación.

ruta-de-iniciativas-hacia-la-transformacion-de-experiencia-digital

Hace algunos años, tener una estrategia de experiencia digital significaba tener un buen sitio web. Pero en el contexto actual, entregar una experiencia que cumpla y exceda las expectativas de los clientes requiere una aproximación diferente. Si bien la experiencia digital es sólo una parte de la experiencia completa, el comportamiento de los clientes y sus exigencias hacen de la estrategia de experiencia digital un tema que requiere atención inmediata.

 

Para marcar este artículo como favorito necesitas iniciar sesión o registrarte para ver y administrar tus favoritos.

Danos tu opinión
Más en Gestión de experiencia de clientes
Para ponerte en los zapatos de los clientes, primero ¡tienes que sacarte los tuyos!
Para ponerte en los zapatos de los clientes, primero ¡tienes que sacarte los tuyos!

En este artículo escrito por Emilio Sierpe, Director Ejecutivo de Praxis, indagaremos acerca de cómo las organizaciones deben cuestionar activamente cuáles son las necesidades...

Cerrar