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Claudio Santander: “En Masvida democratizamos la información para crecer.”

Claudio Santander: En Masvida democratizamos la información para crecer.
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Una visión integral de largo plazo, calidad intrínseca y una cultura organizacional donde los resultados son de todos, han sido los factores para lograr el sueño de un modelo de salud privado más solidario y fraterno.

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Al Dr. Claudio Santander, presidente del directorio de Isapre Masvida, lo mueven los sueños. Y es que al igual que reconocidos líderes de multinacionales, como Delos “Toby” Cosgrove, MD, CEO de Cleveland Clinic o Collin Marshall, cabeza de British Arways, el Dr. Santander ha logrado marcar una diferencia con su visión de un seguro de salud de calidad, integral y más solidario, convocando a todo un equipo tras su objetivo.

Hoy Masvida, creada en 1987, cuenta con 6.500 médicos socios y es una exitosa institución de salud previsional con una creciente participación de mercado de 14,7%, más de 250 mil cotizantes y 450 mil beneficiarios.

¿Cuál ha sido la clave de Masvida para ganar tal nivel de confianza y credibilidad que sea la primera isapre en ganar el Premio Nacional de Satisfacción de Clientes Procalidad en toda la historia del galardón?

Las claves del éxito, en Masvida democratizaron la información para crecer:

Para el Dr. Santander, Masvida tiene una forma totalmente distinta de mirar el negocio, donde la visión de largo plazo, el compromiso social y la política de calidad son ejes fundamentales de la organización.

“Nuestro compromiso social comienza a nivel interno. Miramos a nuestros empleados y colaboradores como la mejor materia prima potencial posible. Creemos que para lograr el sueño de Masvida es necesario que exista calidad intrínseca. Un ejemplo de ello fue la creación de una universidad corporativa donde entregamos las condiciones para que la gente pueda progresar por sus propios méritos”, explica el Dr.

La aseguradora de salud cuenta, además, con una cultura organizacional que se origina en el propósito del negocio y que es un factor clave para explicar su éxito. Una cultura donde se honran los compromisos, ofreciendo soluciones reales y ajustadas a las necesidades de las personas.

La fórmula de la sustentabilidad

Esta mirada diferente del negocio de Masvida se evidencia también en su política de reajustabilidad. Su objetivo es generar una relación a largo plazo con sus cotizantes, que perdure ojalá toda la vida, por lo que apostó a controlar fuertemente la cadena de costos para evitar al máximo traspasarlos a sus clientes. Y lo ha logrado. En siete años ha sido la única isapre que no ha subido sus planes.

El Dr. Santander es enfático en marcar la diferencia con la competencia. “Mientras el resto de la isapres busca maximizar su rentabilidad, nosotros apostamos por una estrategia de valor compartido con una visión de sustentabilidad del negocio de largo plazo”, explica.

“Logramos demostrar que, sin necesidad de reajustar los planes durante siete años, la empresa no solamente es viable, sino que sigue creciendo y ha aumentado sus utilidades. Además, en la práctica los planes se reajustan por sí solos todos los días, ya que están expresados en UF”, argumenta.

Según el presidente del directorio de la compañía, el modelo de aseguradora de salud no debe tener como principal norte la máxima rentabilidad, ya que eso no permite generar relaciones sustentables y de largo plazo. “Las utilidades no deben alinearse a la máxima rentabilidad. Se debe cumplir con los planes de aseguramiento y tener una rentabilidad de mercado que permite seguir desarrollando el modelo”, destaca.

Además de su política de reajustabilidad, Masvida cuenta con indicadores tales como ser la isapre con la mayor bonificación de gastos médicos del mercado, lo cual evidencia su modelo de valor compartido que apunta a entregar la mejor solución integral de salud a un precio justo y correcto.

La apertura de la información y democratización del poder

¿Cómo lograr que todos estos resultados fueran de todos y no sólo de un grupo pequeño? El desafío era quebrar las barreras de la desinformación y democratizar la información al interior de la organización.

Para esto el Dr. Santander llevó el concepto de la reunión clínica, donde todos los doctores opinan en igualdad de condiciones sobre casos críticos, al Comité de Gerencia de Masvida.  De esta forma, problemas específicos en una gerencia no sólo se presentan en la mesa, sino que además se busca ayuda y colaboración cruzada para su solución eficaz. Al Comité de Gerencia, además, se invita mensualmente a otros profesionales y funcionarios de distintas áreas de la compañía para que expongan sobre su área. El resultado es que no sólo se logró socializar la información, sino que también se han generado grandes ideas.

“Llevé la mística de la reunión clínica del hospital a la empresa. Así, el Comité de Gerencia es una reunión entre pares, donde todos los gerentes y subgerentes están en igualdad de condiciones para opinar y discutir”, explica el presidente del directorio de Masvida. En definitiva, quien no lleva un problema o desafío de su área al Comité de Gerentes, se pierde de contar con el apoyo de sus pares para encontrar una solución.

Este concepto habitual en el mundo hospitalario resultó revolucionario en una empresa privada.  Simplemente porque esto no ocurre; por el contrario, los ejecutivos chilenos tienden a controlar y parcelar la información.

“Los gerentes se dieron cuenta que el crecimiento de la empresa depende de que abramos la información”, destaca Santander.

El futuro de la industria

Para el Dr. Santander el nuevo modelo que viene para las isapres es el de Empresas de Seguridad Social de Salud (ESSS). En este contexto, Masvida estaría mejor posicionada, porque se basa en un modelo de valor compartido y de compromiso social.

“En la medida que las personas tengan mejores ingresos y bienestar económico, van a comprar más y mejores aseguramientos. Nuestro desafío en Masvida es lograr un equilibrio eficiente. Cómo lograr un sistema más solidario y fraterno para que las personas tengan al alcance un sistema integral de salud que los acompañe toda la vida”, concluye el Dr. Claudio Santander.

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