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Banco BICE y Clínica Las Condes: Líderes en satisfacción de clientes en Chile.

BANCO BICE Y CLÍNICA LAS CONDES - LÍDERES EN SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN CHILE
Escrito por customercentric
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Los clientes chilenos ya han reconocido a aquellas marcas que se destacan por brindar una excelente calidad de servicio. Entre más de 100 marcas medidas en el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, Clínica las Condes y Banco BICE han tenido un desempeño superior, no sólo por ser reconocidos como los mejores de su sector, sino también por ser los grandes ganadores de la versión más reciente del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes.

LÍDERES EN SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN CHILE

 

Sorprendentes: así definimos a los grandes ganadores del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes 2015. Esta es la primera  vez que  Clínica Las Condes gana este premio en el sector Clínicas, además de la obtención del primer lugar en la categoría Industria Transaccional. Banco BICE también celebra por partida doble.

Para ambas compañías, este reconocimiento un motivo para sentirse orgulloso, porque es consecuencia de un trabajo continuo con objetivos transversales a toda la organización.

En palabras de Gonzalo Grebe, Gerente General de Clínica Las Condes “El propósito de la Clínica hace unos 10 años era entregar seguridad en la atención de salud y lo logramos, pero faltaba más y eso nos propusimos. Diseñando una serie de acciones que buscan generar satisfacción, hemos logrado construir una cultura de servicio”.  Para Alberto Schilling – Gerente General de Banco Bice“el valor principal de un cliente satisfecho es lograr su lealtad, que te prefiera, te recomiende y que te ayude a mejorar con sus opiniones y sugerencias. Por eso, la obtención del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2015 y Premio Mejor de los Mejores Categoría Membresía ProCalidad 2015 es para nosotros de gran orgullo, y es una demostración de que estamos haciendo banca de una forma que es valorada hoy en día.”

En un mercado altamente competitivo y con clientes cada vez más informados y exigentes, para poder entregar experiencias de calidad y con alta satisfacción se hace necesario contar con elementos diferenciadores: “la satisfacción alcanzada es consecuencia de muchas cosas, va desde la correcta selección del personal, su capacitación o cómo se realizan los procesos, por ejemplo. Nuestra misión es ofrecer un servicio de excelencia y eso nos diferencia. Todos los días trabajamos para mejorar y detectar cualquier hecho que pudiera influir en la correcta atención de nuestros pacientes o sus familiares”, Comenta Gonzalo Grebe. Por su parte, Alberto Schilling afirma que “en Banco BICE los clientes tienen un servicio en el cual “nos hacemos cargo” de lo que necesitan, por ejemplo, con cargas de clientes más reducidas por ejecutivos, con ejecutivos altamente capacitados y motivados, con el objetivo de poder entregarles una atención personalizada, con respuestas rápidas a cada una de sus solicitudes, y una capacidad mayor de adaptación a las necesidades que se presentan”.

Mantener clientes satisfechos y entregar experiencias no es una tarea sencilla, cada compañía tiene diferentes retos propios de su industria y cultura. Gonzalo Grebe afirma que construir una cultura de servicio “es un objetivo muy complejo, porque a las empresas les cuesta entender la rentabilidad que puede tener una inversión de experiencia o de servicio al paciente. A veces no se necesita dinero, simplemente estrategias de cambio y, a medida que vas mejorando, eso se traduce en una mayor aceptación o demanda de tu servicio. Como Clínica Las Condes tenemos el desafío de entregar un excelente servicio y seguiremos trabajando para eso”. En el caso de Banco BICE, Alberto Schilling menciona que “lo fundamental es lograr ofrecer los productos y servicios de una forma clara, simple, de fácil compresión y sin sorpresas, a tiempo y a través de una sanay natural complementariedad de atención personalizada y virtual, a través de plataformas tecnológicas de vanguardia poder entregar soluciones simples y a tiempo a nuestros clientes, a través de un servicio personalizado y de calidad”.

El camino hacia el liderazgo en satisfacción de clientes.

Paulina Valenzuela, gerente de Proyectos de Praxis menciona que “el premio que recibe CLC es un reflejo de la persistencia que la alta dirección ha tenido en los últimos años al incluir formalmente a sus clientes en el centro de la gestión. Han ejecutado una serie de proyectos, como estudios en profundidad de clientes y monitoreos periódicos de la percepción del cliente, que tienen un efecto clave en su satisfacción”. Por otro lado, Bárbara Ferrer, Product Manager en Praxis,  afirma que “Banco BICE alcanzó 82% de satisfacción neta, mientras que el sector de la banca mediana llegó al 68%. Comparando los resultados obtenidos el primer semestre de 2015 con los del primer semestre de 2014, Banco BICE tuvo una variación positiva relevante por sobre las demás marcas del sector bancos: la satisfacción general con el servicio pasó de un 69% a un 82%, adicionalmente, disminuyó en 6 puntos su tasa de problemas”.

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