Medición de experiencia de clientes

Análisis de resultados ranking PXI – Praxis Xperience Index 2016

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El PXI – Praxis Xperience Index 2016 presenta, en su indicador general, una leve disminución con respecto a la medición anterior, alcanzando los 59 puntos, frente a los cuales no se observa una tendencia a nivel sectorial que explique esta disminución.

Evolución Indicador General PXI - Praxis Xperience Index 2016-min

Las variaciones que se dan en las marcas con respecto al año anterior dan cuenta del mayor grado de consciencia en los clientes, quienes traducen en mejores evaluaciones las correctas implementaciones de iniciativas de experiencia de clientes y castigan aquellas interacciones donde sus expectativas no son satisfechas. Cabe destacar en este contexto los resultados obtenidos por el Servicio de Impuestos Internos, quienes presentan la mayor alza en esta medición (12,1 puntos netos), pasando del grupo de experiencias regulares al de buenas experiencias y demostrando que estas son fáciles, efectivas y agradables se pueden dar en cualquier ámbito, independiente del servicio ofrecido.

Dentro de las marcas que obtienen los mejores desempeños, los primeros diez lugares se concentran en el sector bancos, clínicas y gas. Del puesto 11 al 20 aparecen otras industrias, tales como el pago de cuentas, supermercados, líneas aéreas y estaciones de servicio (entre otras). Si bien existen ciertos sectores que en su conjunto tienen evaluaciones más altas, la composición del grupo de mejores experiencias cuenta con marcas de industrias variadas, lo que indica que, si bien hay sectores con una alta evaluación, las mejores experiencias pueden darse en cualquier industria, independiente del tipo de servicio ofrecido.

Si bien el indicador general presenta una leve disminución, vemos que, dentro del grupo de mejores y buenas experiencias, se observa un incremento en la cantidad de marcas presentes en cada uno, como también un incremento en la cantidad de marcas del grupo experiencias malas y peores experiencias. Esto nos muestra una polarización en la percepción de servicio, lo que se explica por personas capaces de reconocer las diferencias entre los distintos servicios que reciben y premian o castigan más a la hora de evaluar. El aumento, tanto en las evaluaciones altas como en las bajas, en desmedro de las neutras, habla sobre un cambio en las expectativas de las personas del servicio que reciben, siendo este un factor más relevante dentro de la mente de las personas. En un mercado cada vez más competitivo, la capacidad de concretar la propuesta de valor en las interacciones se vuelve un elemento diferenciador cada vez más valorado por el cliente.

Análisis por dimensiones: PXI – Praxis Xperience Index 2016

Al analizar los resultados sectoriales, se observa que la dimensión emocional, representada por lo agradable, es el atributo que obtiene la más baja evaluación, independiente del nivel de experiencia alcanzado. Esto se explica en parte pues es la dimensión más compleja y subjetiva a la hora de evaluar, sin embargo, es también donde existe el mayor espacio de diferenciación, sobre todo en aquellas industrias donde lo fácil y efectivo ya está logrado. El diseño de experiencias agradables requiere un entendimiento profundo, tanto de las necesidades del cliente, como la capacidad de incorporar este conocimiento en las distintas interacciones cliente-empresa, permitiendo así ofrecer experiencias significativas y diferenciadas, que logren conectar con la dimensión de las personas.

Comparabilidad del Ranking PXI – Praxis Xperience Index 2016

¿Por qué crear un ranking que compare empresas, muchas sin relación entre ellas, con negocios totalmente distintos?   La respuesta a esta pregunta está en el entender a los clientes no solo como clientes, sino como personas. Cada persona interactúa con una serie de empresas de distintas industrias a diario y evalúa la experiencia como una más dentro de un sistema complejo de percepciones y expectativas. En este sentido, las empresas no debiesen competir por diferenciarse con los demás actores de su sector, sino que con todas las interacciones que vive una persona en su día a día. Es en base a este paradigma, en el cual la competencia real se da en la mente del cliente, que se consideran tres dimensiones distintas que buscan incorporar la completitud de las interacciones evaluadas (funcional, operacional y emocional). Esto permite construir un indicador de sencilla interpretación y comparabilidad, pero que se hace cargo de la complejidad de la evaluación por parte del cliente.

Desafíos del PXI – Praxis Xperience Index para el 2017

A nivel general, el desafío de las empresas para este año se centra en la flexibilización de sus procesos y propuestas de experiencia de clientes. Ante un mercado mucho más liquido en sus requerimientos, nada asegura que las estrategias que han dado resultado en el pasado, generen réditos en el futuro, es por esto que la retroalimentación constante y la capacidad adaptativa frente a cambios se volverán en puntos de partida para aquellas empresas que quieran alcanzar, o mantener, altos niveles de experiencia.

Puedes encontrar el informe de resultados completo en www.praxis.cl/pxi

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