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Métricas de emoción para “mentes racionales” – Parte III – Accionando las métricas de emoción

Accionando las métricas de emoción de la experiencia
Escrito por customercentric
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En un primer artículo, métricas de emoción para mentes racionales”, introdujimos cómo enfocar las métricas y técnicas de recolección de información si quieres darle un upgrade “emocional” a tu sistema de medición de experiencias. La información por sí sola, no es nada, lo importante es que movilice hacia mejores experiencias para tus clientes. En este artículo, te invitamos a revisar algunos consejos de accionabilidad de la medición de emociones.

Accionando las métricas de emoción de la experiencia

La medición de emociones de tus clientes tiene como objetivo la mejora de la experiencia. Y para lograrlo, no sólo debes combatir el rechazo natural de aquellos que confían sólo en datos duros, sino también incluir y promover el uso de las métricas de emoción en tus reportes e indicadores de gestión de experiencia. Para llevar correctamente estas métricas del reporte a la acción, debes:

  1. Identificar el contexto de aquellas interacciones que causan un declive en las métricas emocionales de la experiencia.

En la medida que se comience a medir atributos emocionales en los estudios surgirá una nueva serie de información que podrá variar tanto negativa como positivamente de un período a otro. Encontrar las causas de estas variaciones será muy complejo si no se contextualizan los resultados, por lo que te recomendamos realizar un análisis exhaustivo de los comentarios realizados por los clientes, vincularlos con la información histórica de cada cliente (CRM) y  relacionarlos finalmente con los indicadores operacionales de los procesos asociados. De esta manera, se puede tener una mejor “trazabilidad” que permita entender por qué el cliente declara haber sentido aquellas emociones y obtener luces que permitan accionar potenciales mejoras.

Por ejemplo, United Airlines utiliza una encuesta que evalúa la dimensión emocional después de cada viaje y cuyos datos cruza con la información de diferentes fuentes para identificar cuáles son los problemas sistémicos que afectan negativamente las emociones de sus clientes:

medición de emociones - ejemplo

A partir de esta encuesta y su posterior análisis identificaron que la entrega de equipaje era un punto emocionalmente crítico en uno de los aeropuertos de alto flujo. Según esta información decidieron reformar los procesos de entrega de equipaje y cambiaron los horarios del personal encargado de esta tarea. Estos cambios implicaron una mejora en las métricas de emoción de cada vuelo y resultaron en una mejora de 30 puntos de Net Promoter Score (NPS) en la entrega de equipaje de ese aeropuerto en particular.

  1. Definir los puntos de intervención en caso de experiencias emocionalmente negativas.

Puedes implementar mecanismos que te permitan identificar qué interacción en específico está deteriorando la experiencia, para así desencadenar una respuesta en tiempo real. Por ejemplo, compañías como Nemesysco, han llegado a desarrollar sistemas de software que permiten identificar y medir las emociones reflejadas en la voz del cliente. En el momento que la alarma emocional se dispara, tanto por las emociones del cliente o de los agentes de call center, se toman acciones  inmediatas que apunten a  re-direccionar la carga emocional de dicha interacción:

medición de emociones del cliente- ejemplo

  1. Instruir a los colaboradores acerca de las emociones del cliente.Incluye la dimensión emocional de los clientes en el entrenamiento y capacitación tu personal en contacto. Realiza talleres prácticos donde se hagan actividades de rol que muestren diferentes escenarios y las respuestas emocionales asociados a estos. Tus clientes no son los únicos sujetos a emociones, los colaboradores también tienen una dimensión emocional que no debe ser descuidada: capacítalos para que puedan desenvolverse adecuadamente en interacciones emocionalmente críticas, establece mecanismos que les permitan tomarse un respiro frente a una situación agotadora e instrúyelos para manejar clientes alterados. El personal en contacto debe estar capacitado para identificar el tipo de cliente, sus emociones y reaccionar según ello:

TIPOS DE CLIENTE Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN

La medición de las emociones del cliente, combate el prejuicio tradicional de creer que estas tienen un rol abstracto e intangible en la experiencia del cliente. La invitación es a que te preguntes cómo podría mejorar la experiencia si tienes en consideración la dimensión emocional y las expectativas de tus clientes.

Conocer a tus clientes no se trata sólo de tener datos, gráficos y tableros de control. Conocer a tus clientes implica que te identifiques con ellos y ser empático con sus emociones. Entender, medir y actuar RÁPIDO con base al impacto emocional de la experiencia, es un reto, y sobre todo una disciplina clave en cualquier esfuerzo relacionado con la gestión de experiencia de clientes…hasta la persona más racional puede sentir incertidumbre como respuesta emocional frente a este reto, pero ante todo una emoción sobrecogedora por el presentimiento de que traerá grandes recompensas ¡manos a la obra!

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