Entrevistas Isapres

Isapres de Chile: A menor incertidumbre, mayor satisfacción de clientes.

A menor incertidumbre, mayor satisfacción
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La Asociación de Isapres de Chile agrupa a Isapre Banmédica, Consalud, Cruz Blanca, Vida Tres y Ríoblanco. Para nuestro especial del sector seguros de salud, entrevistamos a Gonzalo Simón, Gerente de estudios de la Asociación de Isapres de Chile, quién dio sus apreciaciones respecto al sector y sus predicciones acerca del mismo.

¿Cuáles son los factores que explican que la satisfacción de clientes del sector Seguros de Salud se encuentre seis puntos abajo del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC)?

Lo que ocurre generalmente, es que las opiniones se informan conforme a lo que ocurre en los medios de comunicación.  Últimamente lo que se publica es el tema de los juicios a nivel de  tribunales,  y  eso contamina la percepción del servicio. Cuando a un cliente se le pregunta en particular por el servicio que recibió en su Isapre, el resultado es bien distinto, de hecho sobre el 70%  se declara satisfecho o muy satisfecho.

Aquellos clientes que no usan constantemente el servicio de las Isapres, son quienes  tienden a dar una respuesta basada en la opinión pública, en vez de referirse a la experiencia que se vive con el servicio.

Los resultados año a año del Praxis Xperience Index muestran que si bien la mayoría de Isapres se encuentran entre 40 y 60 puntos de experiencia en interacciones y que no existe una tendencia que muestre alzas significativas en la experiencia de las Isapres. Como sector, podemos ver que el promedio de la atención en canales es mejor que la satisfacción general con el servicio (veáse gráfico más abajo, satisfacción isapres v/s Fonasa).

PXI Isapres

¿Si en realidad existe una buena satisfacción con el servicio, por qué esto no se comunica? Hacerlo, transformaría la imagen de los clientes que no hacen uso del servicio y cambiaría la percepción del sector ¿Por qué los operadores del sector no potencian esto?

Mientras la imagen tenga que ver con la discusión pública, es muy difícil para las Isapres contrarrestar ese impacto. El problema que da origen en este caso en particular, no lo tienen las Isapres, lo tiene el gobierno por los juicios y conflictos con la ley vigente. Las isapres han pedido que se modifique la ley, pero sólo hasta ahí pueden llegar.

Este problema va siendo un círculo vicioso. No bastante, el gobierno actual creó una comisión. Lo que han comunicado es que están trabajando en un proyecto para presentar durante el 2015, pero desconocemos el contenido y calendario de cuando sería difundido.

Aislando el efecto mediático en este círculo vicioso. A su juicio ¿Cada Isapre está mejorando en la prestación de sus servicios?

Si. Creo que hacia atrás efectivamente las marcas han tratado de mejorar los servicios, la calidad y acceso a la atención, la distribución de locales, páginas web, canales telefónicos,  tiempos de espera, mecanismos electrónicos. En el pasado, el desarrollo ha sido bueno.

Pero si se mantiene la situación actual de la incertidumbre respecto de la posibilidad de ajustar los precios a los costos, la industria deberá trabajar para ahorrar al máximo. Entonces no sería muy fácil de aquí para adelante seguir invirtiendo en ese tipo de desarrollos así las inversiones se comenzarían a acortar y se limitarían las mejoras en la prestación del servicio.

Según los resultados de Procalidad, la satisfacción de los clientes de Fonasa es incluso más alta que de las Isapres para algunos periodos. ¿Por qué cree que se podría producir esta diferencia?

 

El cliente de Fonasa no relaciona que el servicio que se le da en la red pública (sector muy mal evaluado a diferencia de los centros de salud y clínicas privadas), también es parte de Fonasa, ahí donde se da la diferencia.

Para Fonasa el sector alternativo que son las clínicas privadas, la libre elección es muy restringida en  su cobertura.

Por el contrario, las Isapres tienen acceso a la red de clínicas privadas, y eso en cierto grado también explicaría el alto nivel de satisfacción de las clínicas privadas sea tan alto, a diferencia del nivel de satisfacción de los hospitales públicos.

Una vista complementaria a este análisis corresponde al contraste de los desempeños de las marcas en las interacciones según los canales a los cuales acudieron los clientes. Para esto podemos mirar la siguiente tabla que muestra el desempeño de las Isapres y de Fonasa,  según las distintas experiencias y canales que declaran los 1.200 clientes encuestados en el Praxis Xperience Index:

 

Teniendo en cuenta las declaraciones de Gonzalo Simón, no es entonces una sorpresa, que Fonasa tenga mejores resultados en sucursales.

¿Cuál ha sido el gran desarrollo que ha hecho últimamente alguna isapre o el sector en general?

El hecho de pasar muchos de los servicios a plataformas electrónicas. El funcionamiento ha sido bien notable en términos de tratar que se puedan usar las herramientas que las personas tienen: el celular y computadores para tramitar licencias, modificar contratos y recibir reembolsos.

 

¿Cuál sería su consejo a alguna isapre sobre algo que pudieran implementar de manera de entregar un mejor servicio para los clientes?

Lo ideal sería avanzar en términos de mejorar los convenios con los prestadores, de tal manera que cuando las personas  se enfrenten a una atención de salud, disminuya el nivel de incertidumbre de lo que le va a suceder. Por ejemplo que se aumente el número de paquetes de atención, para que una  persona que tenga un diagnóstico X sepa que ese diagnóstico X está el Y prestador y su respectivo copago y que sepa de antemano que le va a suceder y que posteriormente eso se cumpla. Eso les daría mucha tranquilidad a las personas respecto a lo que va a suceder en eventos más complejos que una consulta médica. A menor incertidumbre mayor satisfacción de clientes.

¿Hacia dónde va el sector? Cuál es el futuro del sector seguros de salud?

Es claro que los seguros de salud son altamente demandados por el mercado. Lo que no es tan claro es la forma de ese seguro de salud va tener, ya que depende de las modificaciones  legales. Un sector que no pueda ajustar sus costos y sus precios no tiene viabilidad. Las Isapres, pueden tornarse inviables si sigue esta tendencia a judicializar la adecuación de los planes. Si se realiza la modificación correspondiente, el sector seguirá hacia adelante sin problema, de lo contrario, evidentemente las Isapres tendrán que tomar otra forma de operar ya que demanda existe y es creciente. El sector tendrá que adaptarse para poder operar.

Actualmente, las Isapres otorgan servicios de financiamiento de prestaciones de salud a un 18% de la población en Chile. Dado el contexto actual, las Isapres, en general, están tomando en cuenta que deben estar alineadas con las necesidades de los afiliados ya que más allá de ser compañías eficientes, también tienen la responsabilidad de entregar un servicio social.  Te invitamos a leer el artículo “La satisfacción de clientes y el sector seguros de salud de Chile” para conocer cuáles son los pilares que deben ser gestionados para aumentar la satisfacción del sector Isapres.

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  • Cristóbal Caorsi

    “lo que se publica es el tema de los juicios a nivel de tribunales, y eso contamina la percepción del servicio”

    Y la pregunta es por qué se vuelven noticia? Por qué los medios publican ese tema en primer lugar? Ese es el problema de las Isapres, creen que las críticas vienen de una fuerza mágica externa, cuando son las mismas las que se han ganado la susodicha cobertura en los medios. Sería interesante ver la metodología utilizada para decir que la satisfacción positiva es del 70%, como así saber quién aplicó la encuesta, cual es la muestra, la confianza y el error.

    • Nicolás

      Hola Cristóbal, con respecto a tu intención de revisar los resultados del estudio, la fuente es ProCalidad, http://www.procalidad.cl , y es una fuente sumamente fidedigna de información ya que es un estudio aleatorio, sin bases de datos proporcionadas por las isapres y que recoge 300 casos por marca anualmente en las comunas de más de 130.000 habitantes en Chile, esto implica un error muestral por marca del 5,7% y del sector del 2,3%. La evolución mencionada hace referencia al sector y dado que incluye marcas con buen desempeño así como marcas con mal desempeño el valor general del sector te podría llamar la atención…Saludos!

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