Gestión de experiencia de clientes

3 Drivers universales de la experiencia de clientes.

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Una vez que se publican los resultados del Ranking PXI – Praxis Xperience Index, de inmediato surgen dudas sobre cómo abordar los resultados para entender qué estamos haciendo bien y qué cosas se pueden empezar a gestionar para mejorar los resultados. Este artículo presenta 3 insights generales relevantes para aquellas compañías que se han propuesto brindar mejores experiencia de servicio.

En Praxis, tanto en el desarrollo de proyectos con distintas marcas nacionales así como a través de las mejores prácticas e insights relevados internacionalmente, hemos identificado los siguientes focos de alto impacto sobre los cuales centrar las gestiones para mejorar la experiencia de sus clientes.

3 Drivers Universales de la Experiencia de Clientes.

Forrester Research, consultora norteamericana con presencia mundial utiliza la misma metodología de medición de experiencia de clientes (CXI, o Customer Xperience Index por su acrónimo en inglés) que utilizamos en Praxis para la construcción del ranking PXI.  Producto de una investigación en profundidad y de la información recogida desde el año 2007, en Noviembre de 2014 se publicó lo que se ha denominado cómo “los 3 drivers universales de  la experiencia de clientes”, estos son:

1.Hablarle al cliente en un lenguaje cotidiano.

No es sorpresa que un driver universal esté tan vinculado con la forma como las marcas comunican. En abril de 2014, entrevistamos a Carolina Rodríguez, Gerente de Marketing y R.R.P.P de MetLife, quién nos mencionaba que la industria de los seguros debe entregar una gran cantidad de información y documentos a los clientes, dada la normativa existente.  El problema; estos documentos están diseñados para cumplir con las regulaciones y no pensados en el “lenguaje de cliente”. Para esto diseñaron el proyecto “Hablarle al cliente en letra grande y simple”, el cuál les permitió cumplir con las regulaciones y a la vez lograr que los clientes entendieran de una manera sencilla los beneficios y condiciones de los planes de seguros. Esta mejor práctica desde luego, se puede replicar en todos los sectores para movilizar este driver universal: hablarle al cliente en un lenguaje cotidiano.

2. Hacer sentir valorados a tus clientes.

De todas las emociones testeadas dentro de estas investigaciones “el sentirse valorado” es la emoción de mayor relevancia en la lealtad de los clientes. Uno de los grandes avances que nos aporta la gestión de experiencia es el componente emocional de las mismas y un viaje a una tienda, la visita a una sucursal, la llamada al call center cuando se pierde la tarjeta de crédito ofrece a los clientes amplias oportunidades para detectar si es que la empresa realmente los valora. Los clientes fieles sienten que la marca está de su lado.

3. Resolver problemas rápido

En múltiples artículos hemos mencionado que el tipo de viaje del cliente determina la relevancia que adquiere el componente funcional, operacional y emocional de la experiencia . En la misma línea hemos sugerido que cuando se trata de la resolución de problemas o requerimientos, el medir y gestionar el esfuerzo del cliente es uno de varios puntos claves para que la percepción de la experiencia del cliente sea buena. De esta forma, la gestión del esfuerzo, la rápidez de la resolución de estos requerimientos es un driver de alto impacto en la experiencia declarada por los clientes,  de esta forma alinear los canales con métricas como el CES, el FCR – First Call Resolution ó FTR – First Time Right nos permitirán acercarnos a la entrega de mejores experiencias de servicio.

Finalmente y si bien la comprensión de estos 3 drivers universales nos orienta hacia mejores prácticas de experiencia de clientes el diseño de la experiencia para cada marca y sector depende directamente de este contexto.

Para cada sector, la naturaleza de los viajes es distinta. Por lo tanto comprender que dimensiones cobran mayor relevancia para cada viaje y cómo el cliente verbaliza en su lenguaje la efectividad, la facilidad y el agrado en una serie de atributos es crucial para poder alinear los sistemas de medición y para entregar mejores experiencias.

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Infografía: Resultados Ranking PXI de Experiencia de Clientes 2014

Infografía correspondiente a los resultados de la más reciente medición del Ranking PXI de Experiencia de Clientes  

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