Gestión de experiencia de clientes Isapres

12 palancas para que las Isapres sean MÁS customer centric en la era digital

12 palancas para que las Isapres sean MÁS customer centric en la era digital
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Según el Gartner report 2015, el 50% de las compañías privadas están planeando invertir más en estrategias de experiencia de clientes. Adicionalmente, el reporte Customer 2020 indica que la experiencia de clientes reemplazará al producto y al precio como principal diferenciador. La relevancia del cliente en la estrategia de las compañías es un hecho, pero, ¿qué está haciendo tu compañía para entregar mejores experiencias?  A continuación te entregamos 12 palancas para que las isapres sean más customer centric y logren centrar la estrategia de la organización en el cliente.

En una reciente conferencia del America Helath Insurance Plans Association (Agremiación que reúne a 1.300 compañías y que atiente a 200 millones de cotizantes), el mensaje fue más que claro: los planes de salud deben transformar el sistema tradicional por medio de tecnología innovadora y centrada en el cliente, emulando las mejores prácticas de otras industrias que prestan servicios a sus clientes.

Retailers exitosos como Amazon y Target proveen una muy buena experiencia que las Isapres pueden apalancar y adoptar. Ya sea en dispositivos móviles, de escritorio, o aplicaciones, la experiencia no sólo no debe tener rupturas, sino que también debe incluir herramientas que impliquen una menor cantidad de clics para comprar, calificar y evaluar productos y servicios.

Volcarse  hacia el cliente requiere que estos sean educados acerca de las particularidades del servicio. Esto es especialmente cierto para aquellos clientes que nunca han adquirido un plan de Isapre:

12 palancas para que tu Isapre sea MÁS customer centric en la era digital

 

El gráfico anterior, nos muestra que el cliente de hoy no interactúa con su Isapre solo por un canal. Esta complejidad obliga a que las Isapres entreguen experiencias omni-canal uniformes.

Si consideramos la importancia de los canales en la prestación del servicio, y revisamos simultáneamente el desempeño por canal de las Isapres según Ranking PXI de experiencia de clientes, vemos que ningún canal evaluado tiene un desempeño destacable. Incluso el aparente buen desempeño del canal web, es “insuficiente” al ser comparado con el resultado obtenido por el sector Bancos, quienes muestran un desempeño de 82,6% en este canal:

Desempeño por canal

Adicionalmente y si bien la plataforma web es el mejor canal evaluado en el sector,  las aplicaciones móviles podrían ser una oportunidad para enriquecer las experiencias de los clientes, debido a la constante irrupción de los dispositivos móviles en la vida de los chilenos, ya que, según datos de la Subsecretaría de telecomunicaciones, del total de accesos móviles, un 93% se realiza a través de smartphones.

Es por esto que ahora más que nunca no sólo es crucial facilitar el viaje de los clientes sino también enriquecerlo por medio de soluciones móviles.

¿Cuáles son los retos o desafíos que la tecnología debe solucionar?

Principalmente existen dos motivos por los que la experiencia de cada cliente que adquiere un seguro de salud es generalmente confusa:

  1. La complejidad asociada a las interacciones a través de diferentes canales durante el proceso de elección del plan.
  2. Los clientes por lo general desconocen de antemano cuál es el seguro de salud que mejor se adapta a sus necesidades específicas.

Los clientes tienen acceso a miles de diferentes planes y pólizas que varían en términos de cobertura, excepciones, restricciones, excedentes y co-pagos. Esto hace que sea casi imposible para el cliente comparar los planes y tomar decisiones de compra racionales.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, a continuación presentamos 12 palancas para que tu Isapre sea MÁS customer centric en la era digital:

1) Apoyo en las decisiones: Ayude a sus clientes a tomar la mejor decisión posible al desarrollar  herramientas que  guíen a sus clientes hacia el mejor plan para ellos. Hágales preguntas simples que le permitan filtrar la oferta de planes hasta tener un abanico de pólizas que se acerquen lo más rigurosamente posible al perfil de cada cliente. Preguntas acerca de la frecuencia con la que el cliente requiere atención médica general y sus necesidades farmacéuticas específicas son un ejemplo de estos filtros. Herramientas como Picwell permiten que los clientes tomen decisiones acerca de sus planes de salud por medio de un análisis predictivo a partir del perfil actual de cada cliente. Esta herramienta hace preguntas básicas acerca del estilo de vida de cada cliente, sus antecedentes familiares, historial médico e información general (Edad, sexo, ingresos, etc). A partir de esas variables asigna un puntaje a cada plan de salud de acuerdo con la compatibilidad con el perfil de cada cliente.

Ejemplo Picwell2) Herramientas de habilitación del cliente: este tipo de herramientas educan a los clientes. Hablarle al cliente en un lenguaje simple y cotidiano es la clave. Evite las palabras técnicas y sinónimos confusos. Un ejemplo de este tipo de herramientas son los blogs corporativos. Oscar Insurance, usa su blog para mantener informados a sus clientes acerca de su portafolio de servicios por medio de publicaciones relacionadas con temas de salud. Con la llegada del invierno, realizaron una publicación acerca de cuándo es el periodo más oportuno para vacunarse contra la gripa, adicionalmente incluyen enlaces para encontrar el punto de vacunación.

Ejemplo Oscar Insurance3) Procesos fáciles: invierta en mejorar la experiencia del usuario partiendo del principio básico de facilitar procesos. Haga que la navegación en su portal web sea lo más intuitiva posible, use etiquetas y botones para que el cliente pueda llevar a cabo las tareas más frecuentes.

4) Herramientas de búsqueda y comparación: estas herramientas permiten encontrar planes y doctores. Muestre la información de una manera que la gente entienda que es lo que está pasando. Así como en cualquier otra experiencia de e-commerce, permítale a sus clientes adquirir el mejor servicio dentro de su plan.

Doctor Finder Oscar Insurance

 

5) Añadir a favoritos: brinde a sus clientes la opción de guardar información relevante acerca de doctores, cambios en planes o cualquier otra información relevante. No se trata siempre acerca de lo que los clientes necesitan ahora, sino lo que necesitarán en el futuro. Una manera de almacenar y revisar la información es necesaria en cualquier portal online.

6) Experiencia del cliente intuitiva: para lograr esto, minimice la cantidad de clics para ejecutar una acción web. Uno o dos clics son el máximo sugerido para que los clientes puedan encontrar lo que buscan. Más allá de esa cantidad frustrará al cliente y hará que abandone la tarea que estaba realizando.

7) Optimización para dispositivos móviles: esto incluye celulares, tablets y computadores de escritorio. Según el Pew Research Center, Chile es el cuarto país de la muestra con mayor porcentaje de penetración de telefonía móvil. Un 91% de los encuestados afirmó tener un teléfono celular. Que un cliente deba hacer zoom o no para ver el contenido afecta la experiencia online.

8) Notificaciones personalizadas: cruce los envíos de información con el historial del cliente. Segmente sus envíos no solo por grupos de edad, sino también intereses y patrones de comportamiento.

9) Características móviles: los comandos a un clic para obtener direcciones o hacer una llamada al call center facilitan la experiencia. Los clientes esperan que al hacer clic sobre un número se inicie una llamada, o que al hacer clic en una dirección, aparezca el mapa con las indicaciones.

10) Restricciones de lenguaje: entienda la composición de su cartera de clientes. Si tiene un segmento de extranjeros de habla inglesa, adapte su sitio para que este segmento pueda ver la información tanto en inglés como en español.

11) Tecnologías en la nube: la preparación para una gran demanda incluye la implementación de tecnologías en la nube, en las que se paga de acuerdo el crecimiento, de este modo, puede asegurar su presencia web sin temor a fallas por exceso de almacenamiento.

12) Herramientas auto servicio: la habilitación del cliente permite que este pueda auto-atenderse exitosamente. Construya su portal de preguntas frecuentes de una manera simple y agradable a la vista. Asegúrese de que esta sección sea visible y que provea respuestas que le permitan al cliente solucionar sus dudas efectivamente. Use su aplicación móvil bajo esa misma lógica. Por ejemplo, la aplicación móvil de Oscar Insurance permite que sus clientes se comuniquen con médicos especializados para consultas simples y que realicen consultas acerca de los síntomas de las enfermedades que padecen.

Oscar Insurance App

 

Los clientes de hoy están más informados, más empoderados y mucho más exigentes. Sus expectativas frente a un servicio son altamente sensibles a las experiencias que viven con otro servicio. Si un cliente vive una experiencia superior con el portal web de su banco, esperará una buena experiencia en el portal de su Isapre. Si vive una buena experiencia en la sucursal de su operador móvil, esperará una buena experiencia en la sucursal de su AFP. Esta influencia es inevitable, el cliente omite las diferencias entre sectores y espera excelentes experiencias, independiente del tipo servicio.

Las Isapres no pueden escapar de esta influencia. Se hace necesario que revisen las experiencias que otorgan actualmente, enriquecerlas por medio de soluciones digitales y seguir las buenas prácticas de otras compañías, además de observar atentamente cómo otros sectores han sabido sortear las exigencias de sus clientes.

 

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